Acciones Audaces y Valientes

Durante los últimos 18 meses he tenido oportunidad de reflexionar sobre las principales habilidades, destrezas y competencias que será necesario adquirir y/o desarrollar para tener un mayor éxito en los negocios ante la nueva normalidad que las circunstancias pandémicas han traído a nuestras vidas. Desde luego que no podemos esperar que aquello que siempre nos ha funcionado en el pasado, lo siga haciendo en el futuro, o que seguir haciendo lo mismo que siempre hemos hecho, pueda ahora producir resultados diferentes.

Las amplias investigaciones llevadas a cabo por Acclivus revelan que los profesionales más exitosos de ventas y servicio demuestran consistentemente conductas (acciones) que les permiten influir en la percepción de sus clientes, generando con ello importantes ventajas competitivas para su organización a partir de su forma de comportarse. Estas acciones audaces, valientes, fuera de lo común, y que constituyen un diferenciador significativo en los negocios, incluyen:

1. Comunicar preparación e insight.

En todos los años que he trabajado en el ámbito de la consultoría comercial jamás he conocido a un cliente quejarse de que el profesional de ventas y/o servicio esté demasiado bien preparado. Por el contrario, es muy común escuchar quejas de clientes debido a la nula y/o escasa preparación de la persona que se encuentra trabajando con ellos. Los negocios no son el momento más propicio para demostrar falsa modestia. Si alguien investigó, se preparó y desarrolló insight (información más allá de lo obvio y evidente) es importante ponerlo sobre la mesa.

2. Establecer tu papel y valor.

Alguna vez alguien me dijo que el anonimato no es la mejor forma para construir relaciones sólidas y duraderas con alguien. No sólo no es la mejor forma, sino tampoco lo es dejar de comunicar claramente el papel (función y responsabilidad) que el profesional de ventas y servicio desempeña al interactuar con un cliente, así como el valor personal y posicional que dicha persona aporta a los negocios.

3. Recomendar un enfoque de dirección.

Muchos profesionales de ventas y servicio suelen comenzar a hablar de las bondades de sus productos, servicios y soluciones incluso mucho antes de conocer las metas, problemas y necesidades del cliente. Es poco probable que alguien esté en posibilidades de recomendar un enfoque de dirección, o que éste sea aceptado por el cliente, sin antes haber cubierto los dos primeros incisos. Después de todo, ¿quién podría aceptar una recomendación de alguien que ha sido incapaz de prepararse, desarrollar insight y establecer su papel y valor en la relación de negocios? Por otra parte, si el cliente confía y respeta al profesional de ventas y/o servicio, y éste entiende algo sobre sus metas y desafíos, en realidad es posible comenzar a crear valor.

4. Descubrir las implicaciones.

Las implicaciones son las consecuencias positivas y/o negativas de actuar con base en la información que se encuentra disponible sobre la mesa de negocios. Enfrentarse a una mesa vacía impedirá que el profesional de ventas y/o servicio sea capaz de identificar y evaluar cuáles son las consecuencias, para él y su organización, de actuar o no con aquello de lo que dispone o carece. La tarea de dejar al descubierto las implicaciones casi siempre suele ir acompañada de dos preguntas clave: 1) ¿qué significa la información con la que contamos o de la que carecemos?, y 2) ¿qué podría significar? Quizás también resulte conveniente recordar uno de los principios (verdad fundamental) de Acclivus llamado “causa y efecto”, que establece que todo aquello que decimos y hacemos con un cliente, o no decimos y hacemos, tiene un efecto.

5. Diseñar e implementar una estrategia 3X3.

A menudo los profesionales de ventas y/o servicio suelen confirmar que su única relación dentro de la organización del cliente es con el área de compras. No tiene nada de malo mantener una relación con ellos, incluso es posible hacer muchos y muy buenos negocios con dicha área. La cuestión aquí es si la relación con compras es parte de una estrategia formal de negocios, o sólo la consecuencia de ser rehenes o víctimas de ellos. Se dice que ninguna persona posee toda la información, por lo que diseñar e implementar una estrategia 3X3 (desarrollar un mínimo de tres relaciones dentro de la organización del cliente en tres diferentes niveles) resulta fundamental para mejorar nuestra capacidad para desarrollar insight y descubrir sus implicaciones.

6. Desarrollar la mutualidad posicional y personal.

Se ha definido la mutualidad como una asociación basada en la reciprocidad (ganar-ganar). Su carácter posicional y personal tiene que ver con las necesidades de cada individuo relacionadas con la posición que ocupa dentro de su organización, y con las que tiene cuando se encuentra fuera de ella. Probablemente la mejor forma de comenzar a desarrollar mutualidad con los clientes proviene de identificar factores de coincidencia, y no de diferencia entre las partes, y de entender que las relaciones colaborativas siempre están basadas en la premisa de que los profesionales de ventas y/o servicio deben colaborar con los clientes y no trabajar para ellos.

7. Ser valiente y fuerte.

Ser valiente y fuerte requiere que los profesionales de ventas y/o servicio abandonen su zona de confort y demuestren dos conductas fundamentales en todas las interacciones que mantienen con sus clientes: a) integridad de intención, que consiste en decir lo que hacen y hacer lo que dicen, y b) coraje de convicción, que es siempre hacer aquello que consideren sea lo correcto.

“Cuando tus habilidades no sean suficiente, siempre podrás recurrir y depender de tu tenacidad, disciplina y coraje”. Alfredo Pérez Ibarra