Hace un par de semanas tuve la oportunidad de ver la ceremonia de premiación organizada por la Academia de Artes y Ciencias Cinematográficas. Más allá de lo fastuoso del evento, quizás lo que más llamó mi atención fue ver a un par de señores de 91 y 76 años respectivamente sentados en las primeras filas del teatro Dolby en Los Ángeles, y que suelen ser invitados recurrentes a dicho evento desde hace varias décadas. Mi primera reacción fue reflexionar en aquello que John Williams y Steven Spielberg hacen, y probablemente ahora también incluiría dentro de ese selecto grupo a nuestro querido y brillante paisano Guillermo del Toro, aunque él sólo tiene 58 años, para merecer tantos reconocimientos por sus brillantes carreras dentro del mundo de la música y el cine, mientras que muchos otros de sus colegas no hacen, o bien, dejaron de hacer.
¿Por qué la mayoría de las personas que alcanzan cierto éxito dentro de sus respectivas profesiones, ya sean músicos, cineastas, cantantes, deportistas, políticos, empresarios o profesionistas, suelen dejar de hacer muchas de las cosas que los encumbraron en dicho nivel? ¿Qué lleva a un deportista como Roger Federer a ocupar la cima del tenis mundial durante 20 años seguidos, y a un futbolista ganador del Campeonato Mundial Sub-17 a perderse dentro del anonimato de su profesión? ¿Por qué Tom Cruise sigue actuando, dirigiendo y produciendo éxito tras éxito, mientras que algunos cantantes de la vieja guardia siguen viviendo de baladas de los setenta? ¿Por qué Fernando Alonso volvió a subir al podio de la máxima categoría del automovilismo mundial 20 años después de que lo hizo por primera vez, mientras que muchos otros corredores se perdieron dentro del montón después de haber tenido un prometedor inicio? ¿Por qué algunos vendedores que hace 5, 10 o 15 años tuvieron el mejor año dentro de su carrera comercial no lo pudieron volver a lograr?
El principio de Pareto, también conocido como la regla 80/20 describe que el 80% de los resultados provienen del 20% de las acciones. En otras palabras, la mayoría de los efectos son una consecuencia directa de una pequeña parte de las causas. Si el principio es tan sencillo de entender, ¿entonces por qué la mayoría de las personas dejan de hacer el 20% de las cosas que los llevaron a alcanzar el 80% de sus resultados? Siempre me ha llamado la atención que cuando los artistas y/o cantantes se inician dentro de sus carreras, suelen actuar en cuanto festival, kermesse o evento los invitan, y casi siempre de forma gratuita. Una vez que alcanzan cierto éxito, muchos de ellos son incapaces de conceder una entrevista, tomarse una fotografía con un fan o acceder a actuar en foros que ellos consideran que son demasiado “pequeños” para su gran talento. Lo mismo sucede con el mundo de los empresarios y profesionistas, cuando alguno de ellos alcanza cierto prestigio, comienzan a alardear de su gran talento en lugar de seguir haciendo ese 20% de cosas que los llevó a gozar de sus “15 minutos” de fama.
La tecnología nos ha brindado la enorme oportunidad de hacer hoy nuestro trabajo mucho más sencillo. Sin embargo, ésta no es más que forma y casi nunca fondo. Hoy en día basta tratar de incursionar dentro de las benditas redes sociales para percatarse que están llenas de expertos, muchos de los cuales son materialmente inaccesibles a pesar de la gran cantidad de herramientas de comunicación inmediata disponibles actualmente. Intenten comunicarse con su banco para darse cuenta de que abunda una gran cantidad de hermosos mensajes grabados, pero casi ningún humano que pueda resolver un problema a la primera interacción con el cliente, no obstante que alguien les enseñó que repetir “comprendo” y “entiendo” diez mil veces es sinónimo de empatía. Y esta situación no sólo se repite con los bancos, sino que cada vez se presenta con mayor frecuencia en todos los campos en donde los humanos solían interactuar y que han ido cediendo su lugar a sofisticados y frustrantes sistemas automatizados.
¿Por qué la gran mayoría de las personas que han alcanzado cierto éxito dejan de hacer muchas de las cosas que los llevaron a alcanzar dicho nivel? ¿Conformismo, arrogancia, comodidad, desinterés, deseo por dejar un legado, inventar el hilo negro o el agua tibia? Se dice que la mitad del viaje consiste en llegar, pero el otro 50% en mantenerse. Y probablemente lo más sencillo sea llegar. Más allá de la tecnología disponible actualmente o de los tiempos tan complejos, cambiantes y competitivos que estamos viviendo, yo percibo que las cosas serían mucho más sencillos para la inmensa mayoría si pudiéramos hacer un alto en el camino y volver a las bases. Permítanme compartir con ustedes algunas ideas sobre diez de las conductas básicas que hemos ido perdiendo poco a poco, y que quizás deberíamos retomar para asegurar ese 80% de los resultados que esperamos obtener, y mantenernos en dicho lugar durante muchos años tal y como lo han hecho Williams, Spielberg y Del Toro.
1) Contar con objetivos escritos mensurables, alcanzables y valiosos, así como con estrategias definidas que nos ayuden a alcanzarlos. Sostengo que la gran mayoría de las reuniones remotas son un total y absoluto desperdicio de tiempo por carecer de objetivos y estrategias puntuales.
2) Desarrollar transacciones basadas en relaciones y no relaciones basadas en transacciones. Si los seres humanos somos incapaces de conectarnos en primera instancia a nivel personal, realmente es muy poco productivo, e incluso hasta innecesario, intentar sentarse a hablar de negocios.
3) Construir relaciones basadas en confianza, respecto, empatía y valor y no en interacciones con sofisticados sistemas automatizados. Los grandes negocios se concretan entre seres humanos representando a sus respectivas organizaciones y, al menos hasta hoy, casi nunca entre máquinas.
4) Reunirse cara a cara y frecuentemente con el 20% de todos aquellos clientes que les permiten obtener el 80% de su rentabilidad. Alguien me dijo alguna vez que, si uno no muestra interés por sus clientes, jamás podrá pretender que ellos muestren interés por uno, y tarde o temprano éstos buscarán a otra persona que les ayude a satisfacer sus necesidades.
5) Aprender a escuchar nuevamente. Escuchar no es una habilidad que se nos dé de forma natural ya que requiere de práctica. De hecho, se dice que escuchar es la única habilidad de comunicación en la que se utiliza el intelecto. De nada sirve ser muy buenos para investigar las metas, problemas y necesidades de un cliente si somos incapaces de escuchar sus respuestas. Incluso, yo jamás he escuchado a alguien quejarse de otra persona debido a que ésta lo escucha demasiado bien.
6) Tomar notas adecuadas. Algo tan simple como tomar notas nos permite comunicar a nuestro interlocutor que lo estamos escuchando, así como dar puntual seguimiento a nuestros compromisos. No suelo llevar estadísticas, pero de cada 10 personas con las que me reúno periódicamente, menos del 20% toma notas, y quizás sólo el 10% está preparado para hacerlo (disponer de papel y bolígrafo).
7) Responder a la resistencia de nuestros clientes. La forma más poderosa de construir una relación sólida y duradera con un cliente es cuando somos capaces de responder adecuadamente a sus malentendidos, escepticismo e inquietudes en lugar de ignorar o minimizar dicha resistencia.
8) Jamás intentar prescribir una solución sin antes diagnosticar las metas, problemas y necesidades de los clientes. Como bien lo saben los profesionales dedicados al campo de la medicina, prescribir sin antes diagnosticar es una de las peores prácticas en las que podemos incurrir.
9) Reforzar continuamente el espíritu de la colaboración. El único tipo de relación que produce resultados óptimos para todos los involucrados es aquella basada en construcción de necesidades interdependientes. Quien desarrolla su carrera profesional a base de pisotear, ningunear o utilizar a otros, tarde o temprano se va a quedar completa y absolutamente solo.
10) Dar puntual seguimiento a los compromisos. No hay mejor forma de asegurar un éxito efímero que desconectar las palabras de las acciones. Alguna vez lo señale, la peor forma de dañar una relación de negocios es carecer de integridad de intención. No hacer lo que se dice y no decir lo que se hace.
“Cuando peleamos tenías ese ojo de tigre. Y ahora tienes que recuperarlo, y la forma de hacerlo es volver al principio. ¿Sabes a lo que me refiero?” Apollo Creed.