Algunos de nosotros hemos estudiado o escuchado hablar sobre el “Principio de Pareto” o también llamada Regla del 80/20, misma que tiene una gran aplicabilidad en diversos ámbitos tanto de los negocios como de la vida personal: El 80% de tus ingresos provienen del 20% de tus clientes. Caminas el 80% del tiempo sobre el 20% de la superficie de la alfombra. El 80% por ciento de los congestionamientos viales suceden en el 20% de las calles. El 80% del tiempo utilizas sólo el 20% de tu ropa. 80% de los ingresos totales de una compañía operando en cualquier industria provienen del 20% de sus áreas funcionales. Podemos afirmar sin ninguna duda que, así como existe un pensamiento convencional, también existe uno 80/20.
La productividad de un individuo, como la de cualquier organización, es el resultado de dividir todas sus entradas entre todas sus salidas. El pensamiento 80/20 también aplica a la gestión de cualquier profesional de ventas y/o servicio, en donde el 20% de sus conductas (lo poco vital) le proporciona el 80% de los resultados que obtiene. Incluso, valdría la pena hacer una pausa, reflexionar y preguntarnos ¿cuántos de nosotros pasamos el 80% de nuestro tiempo demostrando conductas y realizando actividades (lo mucho trivial) que nos hacen perder tiempo valioso y no contribuyen a ayudarnos a alcanzar nuestras metas?
¿Cuáles son ese 20% de conductas vitales responsables por el 80% de los resultados obtenidos? Aquí están las que yo considero como los “estándares dorados” en el ámbito comercial:
1. Diagnosticar y Cualificar. No intentes conversar sobre las posibles soluciones hasta comprender por completo cuales son las metas, desafíos y necesidades del cliente. Pregúntale: ¿Qué es lo que están intentando alcanzar? ¿Cuáles son algunos de los posibles obstáculos, retos o desafíos que pudieran impedirles llegar hasta ahí? ¿Qué necesita hacer, o dejar de hacer, para superar exitosamente los obstáculos que podrían impedirle alcanzar sus metas? Investiga acerca del tiempo, presupuesto, proceso de decisión y otras opciones que el cliente esté considerando. Si desde un inicio pudieras diferenciarte por las preguntas que realizas, no tendrás por qué terminar el día intentando diferenciarte por precio.
2. Recomendar un Enfoque. Un posible camino o dirección sobre qué hacer a continuación. Reúnete con el cliente…y pon la pelota en juego. Vincula y alinea tu proceso de venta con su proceso de compra. Realiza tu mejor trabajo, y al finalizar todas las entrevistas de venta, asegúrate de recomendar un enfoque que incluya los siguientes pasos a seguir, o aquello que tú percibes como la solución potencial.
3. Prescribir una Solución Específica para el Cliente. Como lo establece uno de los principios clave (verdades fundamentales) de Acclivus, antes de intentar prescribir una solución deberás diagnosticar al cliente. Es aquí donde utilizas todo aquello que aprendiste durante el proceso de diagnóstico (metas, desafíos y necesidades) y cualificación (tiempo, presupuesto, proceso de decisión y opciones) y lo vinculas directamente como la solución recomendada. Por ejemplo:
· Compartieron con nosotros que quieren alcanzar estas metas…así es como esta solución puede ayudarles a lograrlo...
· Establecieron que tienen que superar exitosamente estos desafíos…así es como esta solución puede ayudarles a lograrlo…
· Comentaron que tienen que satisfacer estas necesidades…así es como esta solución puede ayudarles a lograrlo…
4. Proponer una Recomendación Inteligente y Correcta. Una propuesta inicial sencilla que te permita comenzar a colaborar con el cliente, aprender rápidamente de su entorno y posteriormente escalar hacia soluciones más extensas y complejas. A los clientes les gustan las opciones, así que asegúrate de proporcionarle varias, validando que cada una de ellas sea práctica, factible y se encuentre estrechamente alineada tanto con el potencial como con las capacidades de tu organización y de quienes la integran.
5. Manejar la Resistencia del Cliente. Si realizaste preguntas hábiles e intencionadas, y clarificaste y confirmaste todo aquello que escuchaste como respuesta, deberás ser razonablemente capaz para manejar pro activamente cualquier malentendido, escepticismo o inquietud que hubiera podido surgir por parte del cliente durante su proceso de compra.
6. Negociar y Obtener el Compromiso del Cliente. Esto no se trata exclusivamente acerca del contrato. Una buena parte de una negociación exitosa sucede durante las primeras etapas del proceso de compra y venta cuando –si formulas las preguntas correctas – se establecen las bases y el marco necesario para obtener una relación comercial basada en niveles de cooperación y colaboración a medida que avanzas con el cliente hacia la firma de un acuerdo contractual.
Desafortunadamente, en la gran mayoría de las organizaciones hoy en día, no se han desarrollado ni adoptado estándares de desempeño que permitan a los profesionales de ventas diagnosticar, cualificar, recomendar, prescribir, manejar la resistencia, negociar y obtener el compromiso del cliente, así que, en gran medida, depende de los líderes ser muy claros sobre las expectativas para el desempeño de sus colaboradores. Ignorarlos yace en gran medida detrás de una incorrecta auto evaluación de competencias (efecto Dunning-Kruger) que eventualmente se traducirá en una creciente dificultad para obtener los resultados planeados.
Las conductas vitales para los líderes consisten en ayudar a los integrantes de su equipo comercial a: 1) prepararse para sus entrevistas de venta; 2) evaluar los resultados obtenidos en dichas entrevistas; y 3) ayudarlos a mejorar su desempeño brindándoles una retroalimentación positiva a través del coaching. Es importante reiterar que la única forma en la que alguien puede recibir una retroalimentación positiva es si ésta se proporciona de forma positiva. Aún queda mucho por “hacer” en el mundo de las ventas. Lo que suelo sugerir a los líderes con los que tengo la oportunidad de colaborar es que se aseguren de incorporar dentro del 20% de las actividades vitales que sus equipos deben llevar a cabo algunos “estándares dorados” que les permitan obtener el 80% de sus resultados, ingresos y metas.
“Puedes saber si un hombre es inteligente por sus respuestas. Puedes saber si un hombre es sabio por sus preguntas.” – Naguib Mahfouz.