Cuando la Intención y la Percepción están Desalineadas

Al colaborar con equipos y líderes comerciales para ayudarles a mejorar las relaciones con sus clientes, a menudo me comparten situaciones en donde la persona que habla está totalmente segura sobre su intención, para luego quedar sorprendida cuando la que escucha malinterpreta por completo aquello que se quiso decir. Esto sucede frecuentemente tanto en conversaciones “cruciales”, donde las emociones son intensas y las opiniones varían, como en charlas cotidianas con integrantes del equipo, clientes, familiares y amigos. Y no se trata únicamente de la comunicación – lo que tú dijiste vs lo que yo escuché – sino también sobre las acciones. ¿Cómo podemos demostrar, mediante el uso de la palabra oral y escrita, cuáles son nuestras verdaderas intenciones para evitar que éstas se perciban de forma incorrecta?

El diccionario define la “intención” como aquello que alguien tiene en mente como propósito o meta, y la “percepción” como la forma en que un individuo piensa o comprende algo o a alguien. Debido a que muy pocas personas poseen la capacidad para leer la mente de otras, resulta muy sencillo ver cómo, sin ninguna clarificación previa, la intención vs la percepción puede terminar en un malentendido o en una percepción incompleta o inexistente.

En nuestra industria, todos hemos visto que muchos de los mejores profesionales de ventas a menudo son guiados por su enorme ego. Realizan muchas preguntas basadas en aquello que ellos pueden hacer para “ganar el negocio” en lugar de identificar la forma de ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos. Suelen diseñar propuestas de negocio de forma tal que gran parte de su contenido se refiera a ellos y a su compañía en lugar de señalar la situación actual del cliente. El hecho es que, si quieres ganar el negocio, debes hacerlo comunicando tu intención y cómo se relaciona ésta con el cliente. Procura ser muy claro y demostrar, de forma oral y escrita, que tu intención es ayudarle a avanzar en sus intereses. Así que trabajemos todos fuertemente para convertirnos en alguien que influya a través de su intención y no su ego.

Esto mismo sucede con la relación entre el gerente y los profesionales de ventas. La intención del primero puede ser emplear con su equipo una “varita mágica” basada en el uso de herramientas tales como el coaching y el seguimiento continuo, mientras que los vendedores pueden llegar a percibirlas como un “látigo”. Los gerentes piensan que la “varita” están “mejorando” a su equipo, mientras que el equipo percibe que en realidad los está “deteriorando”. Hasta que la intención no sea clarificada, el malentendido persistirá.

La intención es una conciencia interna que necesitas ser capaz de comunicarle a tu cliente para ayudarte a establecer una sólida base de confianza y desarrollar una buena relación. Existen cuatro áreas clave de confianza en una persona: integridad, juicio, competencia e intención. Intentemos hacer nuestro mejor esfuerzo para que en cualquier reunión con un cliente, siempre seamos guiados por nuestras intenciones. “Mi intención es ayudarlo a avanzar en sus intereses, recomendándole propuestas estrechamente alineadas con sus metas, desafíos y necesidades.”

Si podemos convertir en una práctica común que dentro de los dos primeros minutos de iniciada una reunión con un cliente seamos capaces de expresar claramente cuál es el valor de estar reunidos con él y cuál es nuestra intención, estaremos en el camino correcto para garantizar que la intención y la percepción se encuentren alineadas.

“Si sigues la ruta interna y utilizas la verdad y la claridad como tus puntos cardinales, el mundo exterior podrá no ayudarte, pero responderá a tu intención.” – Deepak Chopra