¿Cómo Alinear la Gestión de tus Equipos Internos?

En el blog anterior señalé que el grado de alineación entre los profesionales de ventas, soporte y servicio es una de las pocas ventajas competitivas con las que cuentan las organizaciones hoy en día, y que dicho indicador está fuertemente vinculado a: 1) mayores niveles de lealtad entre clientes y colaboradores, 2) un incremento en las utilidades y 3) una mayor rentabilidad.

Desde la publicación de dicho texto, y hasta el momento de escribir estas líneas, recibí diversos comentarios y preguntas sobre la forma en que una empresa puede comenzar a mejorar su desempeño mediante una mayor Alineación S3®. Sin pretender sugerir una receta única, considero que para lograrlo las organizaciones deben comenzar por tomar en cuenta los siguientes tres aspectos:

1. Efectuar una evaluación honesta e independiente sobre su nivel actual de Alineación S3 desde la perspectiva de las funciones de ventas, soporte y servicio.

2. Reforzar las áreas de alta alineación y determinar cuáles son aquellas en las que existe una clara desalineación.

3. Seleccionar de tres a cinco áreas de mejora de Alineación S3 basadas en la creación del mayor impacto posible en términos de relaciones, resultados y rentabilidad.

El Modelo Acclivus de Alineación S3® va más allá de las tradicionales definiciones de un “equipo.” Hace énfasis en por qué las personas trabajan juntas, en adición a cómo lo hacen. Y se ocupa de las relaciones, y no sólo de los roles y las responsabilidades. El primer paso para desarrollar una mayor Alineación S3 consiste en iniciar un diálogo entre los líderes de ventas, soporte y servicio que les permita enfocarse en cada uno de los siguientes seis factores (áreas críticas) que integran el modelo:

Planeación S3 se refiere a un amplio rango de actividades tales como prepararse para una presentación conjunta, planificar un proyecto, o establecer un presupuesto anual. El diálogo entre líderes debe:

· Identificar aquellas áreas en las que exista alguna forma de Planeación S3 que esté funcionando bien.

· Identificar dos o tres situaciones con clientes en las que una mayor frecuencia de actividades de Planeación S3 puedan ayudar a mejorar el desempeño.

Insight S3 incluye tanto comunicaciones formales e informales sobre las metas, expectativas, políticas, historia, etc. del cliente. El diálogo entre líderes debe:

· Determinar todos los “cambios de estafeta” actuales entre los equipos de ventas, soporte y servicio.

· Clarificar qué tipo de insight, más allá de las especificaciones, está faltando.

Enfoque S3 tiene relación con todas aquellas situaciones en las que la consistencia al trabajar con el cliente resulta crítica, tales como responder a demandas o resolver problemas. El diálogo entre líderes debe:

· Identificar aquellas situaciones donde los clientes escuchan “diferentes historias” dependiendo de la persona con la que conversan.

· Clarificar cuándo es más crítico contar con un enfoque consistente.

Relaciones S3 considera el nivel de confianza, respeto, compenetración y valor mostrado entre las personas de ventas, soporte y servicio. El diálogo entre líderes debe:

· Identificar cuándo y dónde las personas de ventas, soporte y servicio tienen hoy en día la oportunidad para conectarse entre sí.

· Comenzando a nivel local o de cuenta, crear oportunidades periódicas para que las personas de ventas, soporte y servicio se reúnan y conversen sobre asuntos relaciones con sus clientes.

Capacitación S3 incluye oportunidades para el equipo con objeto de aprender y practicar conjuntamente habilidades compartidas que les permitan trabajar con clientes. El diálogo entre líderes debe:

· Evaluar oportunidades existentes para que las personas de ventas, soporte y servicio aprendan y practiquen juntas.

· Resaltar qué tipo de situaciones laborales podrían beneficiarse más con algún tipo de Capacitación S3.

Recompensas S3 se refiere a medidas, reconocimientos y compensaciones compartidas. El diálogo entre líderes debe:

· Determinar cómo son medidas, reconocidas y recompensadas actualmente las personas de ventas, soporte y servicio.

· Identificar una conducta de Alineación S3 por cada uno de los grupos que se quiera motivar y recompensar.

El proceso de Alineación S3 no es un fin en sí mismo, sino un conjunto de principios rectores sobre la forma en que las personas trabajan juntas para crear valor con los clientes.

“Los cinco dedos separados son cinco unidades independientes. Ciérralos y el puño multiplica la fuerza. Ésta es la organización.” – James Cash Penney.