Diálogos Disciplinados

A menudo escucho a los profesionales de ventas conversar sobre su preparación para realizar una “presentación al cliente” o resumir “discusiones con el cliente.” Yo sugiero que lo que necesitamos mantener con ellos no son presentaciones o discusiones sino diálogos. Los clientes no están capacitados para decirnos cuáles son sus metas de negocio, desafíos y necesidades, por lo que debemos preguntar para obtener dicha información. Y eso se logra mediante un diálogo disciplinado.

El papel del profesional de ventas ha evolucionado de uno en el que simplemente se vende a uno en el que se actúa como consultor y/o educador. Y para ser un consultor exitoso debes ser sumamente disciplinado tanto en tu diálogo como en las preguntas que realizas. La primera interrogante para el cliente debería ser acerca de sus metas – aquello que está intentando alcanzar – y no sobre sus áreas de dolor. ¿Por qué quieres indagar primero las áreas de dolor antes de comprender cuáles son las metas? Las áreas de dolor existen debido a que los clientes tienen metas. La meta es el propósito, mientras que el dolor es el proceso. A principios de año, todo el mundo habla de sus metas, no de sus áreas de dolor.

Nuestros clientes no están preparados para acudir a una reunión e inmediatamente después comenzar a explorar sus diferentes opciones. Así que resulta conveniente que retrocedas un paso e inicies siempre preguntando cuáles son sus metas, desafíos y necesidades. Establece un diálogo – una conversación de dos vías en la que puedas obtener información acerca del cliente que no pudieses reunir por tu propia cuenta. Recuerda que un diálogo es diferente de una discusión. El primero es el libre flujo de una conversación con objeto de generar insight, mientras que en la segunda alguien está tratando de ganar. No se trata de vencer, no se trata de vender, se trata de comprender y crear cimientos sólidos que permitan construir una relación. Y como bien se sabe…todas las relaciones se construyen a partir de diálogos.

La disciplina está en la preparación – definir las preguntas por anticipado antes de reunirte con el cliente. Aquí algunos ejemplos que podrías emplear para iniciar el diálogo. Intenta utilizar prólogos que comuniquen tu deseo de colaboración, tales como: “¿Podría compartir conmigo…?”, “¿En su opinión…?”, “¿Desde su perspectiva…?”

1. ¿Qué está intentando alcanzar? ¿Cómo son sus metas para el próximo año diferentes de las del año en curso? ¿Qué cosas hay en su tablero de control para el primer trimestre del año entrante? (METAS)

2. ¿Qué le está impidiendo alcanzar sus metas? ¿Qué presión de personas, tiempo y dinero están afectando su capacidad para alcanzarlas? (DESAFÍOS)

3. Basado en sus metas, ¿qué piensa que necesitamos hacer para superar dichos desafíos? ¿Qué ha intentado antes? (NECESIDADES) Parece que requerimos diseñar una estrategia para enfrentar algunos de estos desafíos…

Recuerda, las necesidades nunca aparecen solas – siempre existen metas y desafíos estrechamente vinculadas a ellas. Descubre cuáles son dichas metas y desafíos programando y sosteniendo periódicamente diálogos disciplinados con tus clientes.

“Puedes saber si un hombre es inteligente por sus respuestas. Puedes saber si es sabio por sus preguntas.” – Naguib Mahfouz