El Factor Clave en el Desarrollo de la Empatía

La semana pasada leía una interesante columna publicada en el periódico El Financiero en la que Don Carlos Ruíz González, Profesor Decano del área de Política de Empresa en el IPADE, escribía acerca de once capacidades que nos ayudan a tener éxito. Desconozco si dichas habilidades fueron presentadas por el autor en función de su importancia o el grado de dificultad que representa adquirirlas. Lo que sí es un hecho es que la segunda de ellas se refiere a la empatía, algo de lo que he venido escribiendo extensamente al menos durante los últimos dos años. Como probablemente recordarán, incluso esta es una de las competencias más importantes que los altos ejecutivos de las empresas globales más importantes del mundo buscan entre sus colaboradores de nuevo ingreso.

Gaby Vargas señala que la pandemia ha incrementado de manera considerable los niveles de estrés mental, emocional y físico, y que las personas reportan sentirse menos tolerantes y tener la mecha de la irritabilidad y el enojo más corta. Sin querer poner palabras en boca de la escritora, quizás ella se refiere a que la empatía se ha convertido en una competencia humana cada vez más apreciada y escasa.

La empatía no sólo es la capacidad de un individuo por tratar de ponerse en los zapatos de otro, sino que también se refiere al deseo por desarrollar compenetración, afinidad, conexión, entendimiento y ayuda hacia los demás. La empatía permite que las personas comprendan mejor el comportamiento de otras, bajo determinadas circunstancias, aunque no necesariamente lo compartan y/o lo justifiquen, y la forma en que éstas toman decisiones. Esta importante competencia humana es un elemento clave para el desarrollo y construcción de mejores relaciones interpersonales.

A menudo se ha señalado que la empatía, así como la asertividad, no solo constituyen dos importantes herramientas de comunicación sino también de inteligencia emocional. Mientras que el individuo asertivo continuamente afirma su propia personalidad y las emociones que de ella emanan, el empático realiza un esfuerzo por comprender y entender tanto la personalidad como las emociones de los demás. Algunos autores señalan que la empatía es una reacción inmediata e inconsciente que no pasa por la razón y el intelecto. Probablemente yo no comparto dicha afirmación, ya que, si la empatía es una herramienta de comunicación, y escuchar es la única habilidad de comunicación en la que se utiliza el intelecto para intentar comprender lo que la otra persona está diciendo y sintiendo, esto automáticamente la convierte en una habilidad intelectual y no únicamente emocional.

Mi actividad profesional colaborando con equipos de ventas, soporte y servicio desde hace más de 25 años me ha permitido percatarme que una de las habilidades de las que más carecen estos profesionales es precisamente la empatía. Como lo señalé en el párrafo que antecede, ésta se encuentra estrechamente vinculada como la habilidad de comunicación más poderosa de todas denominada escuchar. Y es aquí donde yo veo el problema. Cada vez es más difícil encontrar personas empáticas debido a que cada vez es más difícil encontrar personas con la habilidad de escuchar.

Escuchar constituye el núcleo central para las comunicaciones interpersonales. Nada se gana hablando y/o investigando si somos incapaces de escuchar a nuestro interlocutor. Esta competencia es la única que nos permitirá comprender lo que la otra persona está diciendo y/o sintiendo y por qué, lo que nos puede conducir, o no, al desarrollo de la empatía. Existen cuatro conductas básicas (formas de comportarnos) que nos pueden ayudar a comunicar, tanto en nuestra vida personal como profesional, que somos buenos escuchas:

1) Mantener contacto visual.

A veces lo más importante no es lo que se dice sino cómo se dice. El trabajo remoto ha traído consigo grandes beneficios. Quizás una de las mayores desventajas que yo veo es que los medios tecnológicos que hoy empleamos para comunicarnos de forma remota con clientes, colegas y amigos han limitado enormemente nuestra capacidad para mantener contacto visual, y mucho más incluso cuando las personas deciden mantener sus cámaras de video apagadas. Un menor contacto visual compromete seriamente la habilidad de escucha, y, por ende, nuestra capacidad para desarrollar empatía.

2) Adoptar una postura receptiva.

La segunda conducta tiene que ver con el lenguaje no verbal, es decir, el contacto visual, expresiones y gestos faciales, postura y movimiento corporal, señales sociales, apariencia física. De acuerdo con “Harvard Business Review” a una persona promedio le toma 150 milisegundos categorizar a las demás. Esto es incluso mucho antes de que diga su primera palabra. ¿Cámara apagada? Podemos eliminar por completo el uso del lenguaje no verbal como el medio para ayudarnos a desarrollar empatía.

3) Tomar notas adecuadas.

El Profesor Carlos Ruíz González compartió con los lectores de El Financiero una interesante anécdota sobre la biografía de Lee Iacocca (el cerebro detrás del Ford Mustang) en la que un día éste exitoso ejecutivo alcanzó a su jefe en un pasillo para decirle que tenía una idea genial y que le dejara decírsela. Su jefe le indicó que la pusiera por escrito, por lo que Lee le preguntó si se la podía decir en ese instante. El jefe respondió: “si no lo puedes poner por escrito, no lo has pensado bien.” Probablemente esta breve historia refleja uno de los mayores problemas que he podido identificar durante los últimos 25 años. Ya sea de forma presencial o remota, a las personas cada vez les cuesta más trabajo tomar notas al interactuar con otras. Menos evidencia documental, y más dependencia de la memoria a corto plazo, tarde o temprano terminará afectando el proceso de escucha, y, como consecuencia de ello, el desarrollo de una mayor empatía.

4) Mostrar paciencia.

Quizás esta última conducta sea la más importante de todas. Como acertadamente lo señala Gaby Vargas, el estrés emocional, mental y físico ha venido reduciendo los niveles de tolerancia de las personas. La tolerancia es la capacidad de los individuos para respetar (aunque no necesariamente coincidan con las propias) las opiniones, acciones, ideas o actitudes de los demás. Este valor implica en primer lugar respeto, y en el mejor de los casos, entendimiento, lo cual constituye una de las características básicas de la empatía.

La escucha es un elemento clave para el desarrollo de la empatía, y esta a su vez, una de las capacidades clave que más pueden contribuir para ayudarnos a alcanzar el éxito, independientemente de la forma en que cada uno de nosotros defina dicho término o la ruta que siga para alcanzarlo.

“El ingrediente más importante en la fórmula para el éxito es saber cómo llevarse bien con la gente.” - Teodoro Roosevelt