“El Poder de la Influencia”

Cualquiera que haya transitado por la etapa de adolescencia de sus hijos probablemente coincidirá conmigo en lo difícil que es intentar influir en su forma de comportarse, no obstante que los padres tenemos autoridad directa sobre ellos, o al menos eso es lo que suelen señalar los certificados de nacimiento. Si resulta un gran desafío intentar influir en la conducta de un hijo adolescente, sobre el que aparentemente tenemos autoridad, ¿imaginen lo complicado que resulta hacerlo con una persona sobre la que no tenemos ningún tipo de autoridad directa como un cliente?

Para intentar responder a la pregunta planteada en el párrafo que antecede, quizás convendría recordar una definición presentada hace algunas semanas. En aquella ocasión señalamos que los principios son reglas, normas o pautas de carácter general y universal dirigidos a orientar la vida de las personas y la gestión de las organizaciones. Su carácter universal implica que independientemente del país, idioma, cultura, entorno, etc. en el que sean aplicados, siempre constituirán verdades fundamentales. Otra de sus características distintivas es que los individuos o empresas que no se apegan a ellos generalmente terminan convirtiéndose en víctimas de los mismos.

Los profesionales de ventas con los que colaboro suelen preguntarme con cierta frecuencia cómo pueden desarrollar poder de influencia con personas (clientes) sobre las que no tienen absolutamente ningún tipo de autoridad. Mi respuesta suele ir acompañada de tres principios clave: “Poder” - la capacidad para influir, “Influencia” - la habilidad para generar un efecto deseado, con o sin autoridad directa y “Percepción” – debido a que la percepción guía la actitud, y la actitud guía la conducta, para comprender e influir en la conducta de un cliente, primero debemos comprender e influir en su percepción.

Aquí es donde se presenta el primer gran reto que los profesionales de ventas, y los padres de adolescentes, deben intentar resolver. Por definición, nadie sabe (se trate de clientes o hijos) que su percepción es incorrecta ya que, para ellos, dicha percepción refleja la realidad, por lo que el primer paso para intentar influir sobre la conducta de alguien, consiste primero en identificar su percepción (como ve una determinada situación). Si somos incapaces de identificar dicha percepción, entonces no podremos hacer absolutamente nada. El segundo gran reto es que si los profesionales de ventas, o los padres de adolescentes, son incapaces de influir en la percepción de sus clientes e hijos, no podrán intentar modificar su conducta. El tercer gran reto consiste en crear una percepción, en caso de que sea inexistente, completarla, en caso de que sea incompleta y, corregirla, en caso de que sea incorrecta producto de un malentendido.

Permítanme ejemplificarlo con un par de ejemplos. En el primero, el padre le comenta al hijo, mientras sostiene un cigarrillo encendido en la mano al que le da bocanada tras bocanada, lo malo que resulta para la salud del adolescente su decisión de empezar a fumar. Si el hijo “ve” que el padre lo hace, su actitud (lo que piensa y siente sobre fumar) no necesariamente será negativo (si papá lo hace no debe ser tan malo), por lo que su conducta (su forma de actuar o comportarse) será encender un cigarrillo a la primera oportunidad. El segundo ejemplo se refiere a un profesional de ventas que, al estar por primera vez frente a un prospecto, comienza a hablar sobre las bondades de sus productos y servicios en lugar de escuchar las necesidades específicas de su posible nuevo cliente. Si el cliente “ve” que el vendedor está más preocupado por conversar sobre sus cosas y menos preocupado por escuchar sus requerimientos, lo primero que pensará y sentirá (su actitud) es que el tiempo destinado para la entrevista es una total pérdida de su tiempo, por lo que lo más probable es que la reunión termine antes de tiempo.

“Dejando de lado la heroicidad a corto plazo y la suerte ciega, la ruta más corta para la mente, el corazón y la rentabilidad de un cliente es tu capacidad para influir en su percepción de forma tal que lo inspire a tomar una acción deseada”. – Principio clave de Acclivus.