El Poder de la Preparación

En la entrega anterior tratamos el tema del poder de ver más allá de lo obvio y evidente. Dicho poder, además de constituir una importante ventaja competitiva en el actual entorno de negocios, también nos permite desarrollar nuestra capacidad para influir en individuos, decisiones y estrategias. La influencia es la habilidad para alcanzar un efecto deseado, con o sin autoridad directa. Los poderosos poseen influencia, mientras que aquellos que no lo son, no la suelen tener.

Recuerdo haber escuchado hace algunos años a mi mentor decir: “Cuando el entrenamiento es más duro que el partido, casi siempre vas a ganar el partido.” Mi primera reacción fue levantar los hombros y preguntarle, ¿y esto que tiene que ver con el desarrollo de competencias comerciales y de servicio? Su respuesta, corta pero contundente, fue: “Estar preparado siempre te permitirá desarrollar convicción.” Si la convicción es la creencia o convencimiento fuerte y firme en algo o alguien, lo que en realidad me estaba diciendo es que el poder de la preparación, además de brindarnos la posibilidad de influir en otros, también nos permite desarrollar un fuerte sentido de convicción de que nosotros somos la mejor persona para realizar el trabajo que se nos ha encomendado.

Permítanme resaltar la importancia de la preparación utilizando algunos ejemplos de personas ampliamente reconocidas por sus hazañas deportivas. Simone Biles (24 años) la gimnasta más laureada de todos los tiempos, Rafael Nadal (35 años), uno de los mejores tenistas profesionales y ganador de 20 grandes torneos, Tom Brady (42 años), máximo ganador de campeonatos en la NFL. Edurne Pasabán (48 años) primera mujer en conquistar la cima de las 14 montañas de más de ocho mil metros de altura. Lionel Messi (34 años), uno de los mejores futbolistas profesionales y ganador de 38 campeonatos con sus equipos y selección nacional. Además de que estos personajes han cosechado grandes logros, una de las características particulares que los distingue de otros deportistas practicando disciplinas similares, es el intenso trabajo que desarrollan previo a cada una de sus competencias. Alguna vez alguien me dijo que el único lugar en el que el éxito viene antes que el trabajo es el diccionario. Esta frase, además de confirmar que la probabilidad de ganar suele ser directamente proporcional a la preparación, también refleja el enorme poder que la preparación puede brindar en términos de influencia y convicción.

¿Y qué tiene que ver esto con el trabajo que los profesionales de ventas y servicio desempeñan todos los días? Probablemente mucho más de lo que cualquiera pudiera suponer. En todos mis años de experiencia jamás he escuchado a un cliente quejarse debido a que la persona con la que está interactuando está demasiado bien preparada. Por el contrario, frecuentemente escucho a los clientes quejarse debido a la escasa o incluso nula preparación de su interlocutor.

Hace algunos años acepté entrevistarme cara a cara con un insistente vendedor que había logrado captar mi atención con sus atractivos mensajes de voz y texto. Después de responder a algunas de sus preguntas y escuchar todo lo que tenía que decirme sobre las bondades de sus productos y servicios, se levantó de la silla y antes de abandonar la oficina volteó hacia mí y me preguntó, ¿Por cierto, y ustedes a qué se dedican? Una evidencia de que dicha persona no se había preparado antes de reunirse conmigo.

Con frecuencia he sido testigo de profesionales de ventas y servicio que se preparan para entrevistarse con un cliente cinco minutos antes de que dé inicio la reunión. Imagino a un corredor que va a participar en el maratón de Nueva York preparándose dos días antes del evento. Muchos otros argumentan que ya se han preparado, pero al solicitarles documentos que brinden evidencia sobre su trabajo de preparación, es bastante frecuente que pongan los ojos en blanco y respondan que todo se encuentra dentro de su mente. Esto es como si Saúl “Canelo” Álvarez dijera que se encuentra mentalmente preparado para el combate de box, pero al acudir a la ceremonia de pesaje exhibiera una voluminosa barriga. Algunos otros señalan que no necesitan prepararse debido a que ya conocen al cliente. No creo que Lionel Messi diría que no va a entrenar antes del partido debido a que ya conoce a Cristiano Ronaldo.

El éxito, así como la preparación necesaria para alcanzarlo, siempre debe basarse en evidencia. Pensar en ello no equivale a estar preparado para ello. La preparación de los profesionales de ventas y servicio no debe limitarse exclusivamente a la próxima entrevista con el cliente sino también debe incluir la siguiente negociación, el plan para manejar una cuenta considerada estratégica o un territorio de ventas e incluso hasta la elaboración de un perfil para conocer todos los detalles específicos de los jugadores clave dentro de la organización del cliente. Si tan solo nos limitamos al plan para la entrevista, este debe incluir como mínimo el objetivo (aquello que queremos alcanzar), la estrategia (la ruta crítica para alcanzar dicho objetivo), la agenda propuesta, la identificación de los jugadores clave involucrados, sus necesidades personales y posicionales, el nivel que ocupan dentro de su estructura organizacional, sus probables factores de interés, la etapa en que se encuentran dentro de su proceso de decisión y el tiempo destinado para la reunión. Carecer de algunos de estos elementos disminuirá la probabilidad de tener una reunión exitosa, y con ello, la posibilidad de obtener un triunfo.

“No es la voluntad de ganar lo que hace a un jugador, sino la voluntad de prepararse.” - Novak Djokovik