El Poder de las Relaciones

Hace algunos días tuve la oportunidad de participar en un evento denominado “El Poder de la Reinvención”, en el que uno de los ponentes (famoso vocalista de los Black Eyed Peas) compartió sus ideas sobre la importancia de reinventarse y, cómo ello lo llevó a incursionar en el mundo de los negocios a través de Beats by Dr. Dre (empresa que diseña y fabrica audífonos y bocinas). Al finalizar su participación William James Adams (will.i.am.) agregó: “La tecnología ha dejado al descubierto la necesidad por verdaderas y personales conexiones humanas”. Este comentario estuvo rondando en mi cabeza durante los últimos días, por lo que decidí utilizarlo como el tema para el penúltimo blog del año debido a que está estrechamente alineado con el camino que mi mentor en el mundo de las ventas emprendió hace más de 45 años.

Cuando Randall K. Murphy fundó Acclivus en 1976, el enunciado de la misión de su empresa, mismo que se encuentra vigente hasta el día de hoy, fue: “Cambiar el mundo una relación a la vez.” Yo lo conocí en 1998, y lo primero que llamó mi atención al visitar sus oficinas fue percatarme que todas las paredes estaban cubiertas de cartas de personas agradeciendo la forma en que él había contribuido para ayudar a sus organizaciones a construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. En ese momento yo no entendía aún cuál era el poder de las relaciones en el mundo de las ventas, por lo que Randall se acercó a mi y me dijo, “Esta primera carta que ves aquí es del primer cliente que tuvimos en 1976, y que hoy en 1998 lo sigue siendo.” Y probablemente yo no le haría mucha justicia a su memoria si no pudiese confirmar que esa misma empresa, después de más de 45 años, sigue siendo cliente de la empresa fundada por Randall.

Desde que comencé a colaborar con Acclivus hace más de 23 años, he visto los esfuerzos de cientos de empresas, de todos los tamaños en todos los sectores industriales y en decenas de países, por enfocarse en sus procesos de venta, sus políticas de precios, sus esquemas de descuentos, la investigación y desarrollo de nuevos productos, servicios y soluciones, la incursión en nuevos mercados, territorios y cuentas clave, el diseño de sofisticados sistemas de cumplimiento normativo y ahora incluso hasta el desarrollo de temas de diversidad, inclusión y equidad de género. En todo este tiempo, me he dado cuenta, que las iniciativas de las empresas por implementar estrategias que les permitan construir y desarrollar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes constituyen más bien esfuerzos aislados, y casi siempre muy acotados y vinculados a la implementación de costosos sistemas de CRM. Permítanme clarificar mi perspectiva. Todos los esfuerzos por implementar las iniciativas descritas en los renglones que anteceden son loables, y los objetivos que persiguen no sólo son mensurables y muy valiosos, sino que además la gran mayoría de las veces producen buenos resultados financieros para las empresas.

El poder de las relaciones se puede distinguir claramente cuando los profesionales de ventas:

a) compiten por los mismos clientes en los mismos mercados, y casi siempre ofreciendo los mismos productos, servicios y soluciones al mismo precio,

b) ponen en práctica estrategias para mantener y crecer su base instalada, y emprenden esfuerzos para llevar a cabo iniciativas de venta incremental y/o venta cruzada,

c) hacen énfasis en trabajar con el cliente en lugar de simplemente para el cliente,

d) tienen como objetivo desarrollar relaciones de negocio basadas en una sólida “integridad de intención” (hacer lo que dicen y decir lo que hacen),

e) planean apalancar sus actuales relaciones de negocio para solicitar referencias, y con ello, poder incursionar en nuevas áreas funcionales, organizaciones, mercados o territorios,

f) generan transacciones basadas en relaciones en lugar de relaciones basadas en transacciones,

g) desarrollan la capacidad para producir un efecto deseado sobre la conducta de sus clientes, incluso si carecen de autoridad directa sobre ellos,

h) construyen relaciones de negocio sólidas y duraderas cimentadas en la confianza, y que además incluyen respeto, entendimiento y valor tanto posicional como personal,

i) quieren seguir colaborando con sus clientes 45 años después de la primera vez que lo hicieron.

Esta época del año suele ser la más propicia para reflexionar sobre lo acontecido en el pasado y hacer planes para lo que viene en el futuro. Como regalo de fin de año me gustaría compartir con ustedes una frase que mi mentor me obsequió hace más de 20 años, y que ocupa un importante lugar en mi oficina, mi mente y mi diaria actividad profesional.

“Si quieres obsesionarte con algo, obsesiónate con construir relaciones y proporcionar resultados para los clientes. A ello le seguirá un flujo continuo de ingresos previsibles y rentables.” Randall K. Murphy