El Poder de Ver más Allá de lo Obvio y Evidente

En mi trabajo con profesionales de ventas y servicio a menudo aliento la discusión grupal preguntando si la información con la que cuentan las organizaciones hoy en día les brinda una ventaja competitiva. Es frecuente que algunos de ellos afirmen que sí, mientras que el resto señala que no es así, aunque con frecuencia casi todos tienen problemas para identificar las razones sobre las cuales basan su respuesta.

Permítanme intentar utilizar dos ejemplos para explicar mi perspectiva. A finales del siglo XV el tiempo promedio para que Cristóbal Colón pudiera enviar una carta a los reyes católicos que financiaron su expedición demoraba más de seis meses. Si dichas misivas caían en las manos equivocadas esto podía incluso cambiar el curso de la historia. Para tratar de evitar este problema, a menudo se enviaban varias cartas a través de diferentes rutas y mensajeros para incrementar con ello la probabilidad de que la información llegara a su destino. En la actualidad, enviar información del continente americano al europeo puede demorar, incluyendo la respuesta del receptor al emisor, no más allá de unos cuantos segundos.

El segundo ejemplo tiene que ver con el avance tecnológico. Cualquiera que esté leyendo este blog mediante su teléfono inteligente, tiene frente a si un dispositivo con una mayor capacidad de procesamiento de datos que todas las computadoras utilizadas por la NASA hace más de 50 años para poner a un hombre sobre la superficie lunar. De acuerdo con la agencia de la ONU especializada en tecnología de la información y comunicación, el mundo tiene actualmente más teléfonos móviles que habitantes, 8 de cada 10 personas tienen cobertura móvil y casi la mitad de la población mundial utiliza el Internet. Esta situación ha permitido que la información se haya “democratizado”, es decir, como resultado de la velocidad de transmisión y la tecnología existente, miles de millones de personas tienen en la palma de su mano acceso a una cantidad infinita de información de un número infinito de fuentes. Bajo este escenario, ¿la información con la que cuentan las organizaciones actualmente les brinda una ventaja competitiva? Es indudable que hoy en día sabemos más, pero nuestro saber no es más confiable debido a que la mayoría se basa en información desechable.

En alguno de los blogs anteriores afirmaba que el fundamento sobre el que se basa cualquier relación de negocio, e incluso cualquier relación humana, es la confianza mutua. Carecer de ella no necesariamente implica que no podamos realizar importantes y productivos negocios con alguien, aunque probablemente la mayoría de ellos tendrá el carácter de ocasional y no de frecuente. Reflexionemos por un instante en lo siguiente, si la relación que mantenemos con el cliente no se encuentra basada en la confianza, ¿podemos correr el riesgo de que la información que nos comunica pueda ser moldeada, maquillada e incluso deliberadamente incorrecta con objeto de intentar influir en nuestra percepción y con ello en nuestra conducta?

La inmensa cantidad de información de la que disponemos actualmente, o que el cliente nos comunica, es sólo la punta del iceberg, lo obvio, lo evidente, aquello que sobresale por encima de la línea de flotación, y aunque nos cueste mucho trabajo aceptarlo, no siempre es verídica, ya que la mayoría de las ocasiones puede ser adaptada por el emisor para ayudarlo a alcanzar un objetivo o cumplir un propósito en específico. ¿Cómo podemos mejorar nuestra capacidad para ver debajo de la punta del iceberg? ¿Cómo asegurar la validez de la información? ¿Cómo desarrollar poder para ver más allá de lo obvio y evidente y obtener una ventaja competitiva real?

El primer paso consiste en reunir la mayor cantidad de información de la mayor cantidad de fuentes confiables. Por ejemplo, si nuestro objetivo es conocer la información financiera de un prospecto, probablemente no sea una buena idea tratar de obtenerla de sus competidores o de medios especializados en el mundo de la farándula. Algunos pudieran estar pensando que esto es de sentido común. La experiencia me ha permitido comprobar que, en la realidad, aquello que es sentido común no siempre termina siendo una práctica común. Muchas personas recopilan información importante para la toma de decisiones de fuentes sumamente accesibles, pero muy poco confiables.

El segundo paso requiere un trabajo de análisis. El reto consiste en determinar cuáles son las consecuencias positivas y/o negativas en caso de actuar o no basados en la información que hemos recopilado o nos han comunicado. Por ejemplo, si lo que el cliente nos ha transmitido es falso, y nosotros decidimos actuar en base a ello, ¿qué implicaciones tendrá en términos de nuestra toma de decisiones y estrategia de negocios? ¿Y si es falso y decidimos no actuar? ¿Y si es verdadero y decidimos actuar? ¿Y si es falso y decidimos no actuar? De lo que se trata es de analizar antes de decidir. Muchos profesionales de ventas son muy reactivos y comienzan a tomar decisiones mucho antes de analizar si la información con la que cuentan es verdadera o no.

El tercer y último paso requiere la búsqueda de indicadores múltiples, datos de otras fuentes que nos permitan validar y/o rechazar la información con la que contamos. Por ejemplo, si un profesional de ventas está trabajando con un gerente de compras, y esta es su única fuente de información dentro de la organización del cliente, la probabilidad de que dicho individuo pueda moldear, maquillar o comunicar deliberadamente información incorrecta se incrementará de manera significativa. Si además de ello, el vendedor ha sido incapaz de identificar y desarrollar una relación con otras fuentes de información, no tendrá más alternativa que creer lo que el gerente le ha comunicado y actuar en consecuencia.

Por más que la información se haya democratizado, sólo nuestra capacidad para desarrollar poder y ver más allá de lo obvio y evidente nos permitirá nos permitirá tomar mejores decisiones y poner en práctica estrategias de negocio más eficaces. Tener acceso a más información desechable de fuentes poco confiables no constituye de ninguna manera una ventaja competitiva en nuestro actual entorno de negocios.

“La democratización de la información está destinada a un grado primario del pensamiento y es, consecuentemente, la puerta abierta a todas las demagogias.” Inkram Antaki