Involucrándote con el Cliente a través de la Empatía

Cuando trabajo con equipos comerciales, generalmente invierto mucho tiempo para conversar acerca de construir y cultivar la relación con el cliente como el elemento clave para asegurar la obtención de un flujo continuo de ingresos rentables para sus respectivas organizaciones. Aunque todas las habilidades técnicas para la venta son muy importantes, carecer de habilidades sociales tales como saber ganar respeto, influir en otros y generar empatía tenderán a dificultar el desarrollo de una sólida relación con el cliente. Y este tipo de relaciones suelen resultar claves para el éxito de las empresas. Recientemente he estado muy enfocado en el tema de la empatía ya que pienso que, si cuentas con ella y puedes involucrarte con tu cliente a través de ella, todas las demás cualidades comerciales tarde o temprano caerán en su sitio.

El diccionario Merriam-Webster define a la empatía como la capacidad para comprender las experiencias y emociones de otra persona; compartir los sentimientos de alguien más. Ello difiere de forma importante de la simpatía o compasión en la que sientes por alguien. Cuando eres empático, sientes con alguien. Puedes sentir su desilusión, entusiasmo, alegría o enojo a medida que describen una situación en particular. Puedes colocarte en sus zapatos.

Esto resulta muy importante en el proceso de interacción con el cliente. Involucrarse con empatía. Asegúrate de construir un sentido de confianza mutua, respeto, compenetración y valor. Ello ayudará al cliente a sentirse a gusto trabajando contigo y compartiendo sus metas de negocio, desafíos y necesidades. No sólo escuches lo que está diciendo, sino también las emociones que está compartiendo al transmitirte dicha información. A menudo solemos permanecer pasivos hasta que escuchamos una palabra clave, necesidad específica o síntoma en particular que activa nuestro cerebro para que comience a funcionar en modo de solución o respuesta. Sé paciente y permite que los individuos terminen de decir lo que están comunicando. Observa su lenguaje corporal y expresiones faciales para tener pistas sobre su nivel de emoción. ¿Qué señales ves que te indiquen aquello que resulta más importante o preocupante para ellos? Imagínate cómo te sentirías tú si estuvieses en su misma posición. Practica escuchar, observar y ver las cosas desde la perspectiva de alguien más y comenzarás a dominar la empatía. Recuerda que con frecuencia las personas pueden olvidar aquello que dijiste, pero difícilmente olvidarán cómo los hiciste sentir.

Es importante estar consciente de que en ocasiones establecer una conexión personal con un cliente puede resultar enormemente desgastante, por lo que debes permanecer atento a dicha posibilidad. Bajo situaciones de estrés puedes convertirte en lo que Lumina Learning llama “sobreextendido.” Esto es cuando involucrarte con empatía se convierte en comenzar a “dar demasiado.” Cuando ello suceda, debes ser firme contigo mismo y suspender la venta, especialmente si tus esfuerzos para hacer a un cliente feliz comienzan a ir en tu detrimento personal.

Durante las últimas décadas el mundo de las ventas ha evolucionado de “satisfacer necesidades” a “crear valor". Y, por consiguiente, las habilidades y conductas comerciales requeridas para tener éxito en dicho entorno también cambiaron. En los setenta a los vendedores profesionales se les enseñó a adoptar un enfoque de satisfacción de necesidades. Simplemente preguntarle al cliente cuáles eran sus necesidades y luego ver si tenían algo para satisfacerlas. Para los ochenta evolucionamos a un enfoque de resolución de problemas. Simplemente preguntarle al cliente aquello que lo mantenía despierto por la noche y luego ver si tenían algo para solucionar dichos problemas. En los noventa llegó el enfoque de venta de soluciones. Simplemente preguntar al cliente cuáles eran sus objetivos de negocio, problemas y necesidades y luego ver si podían ayudarle a alcanzar objetivos, solucionar problemas y satisfacer necesidades. Hace 20 años las ventas consistían en comercializar un producto y regalar el servicio. Hoy se tratan de comercializar un servicio y regalar el producto.

Actualmente, los profesionales de ventas están interactuando con clientes a los que han investigado previamente para identificar aquello que pudiese “satisfacer sus necesidades”, incluso antes de reunirse cara a cara con ellos. Como resultado de dicho proceso, los profesionales deben posicionarse a sí mismos como asesores de confianza, enfocándose en crear valor y construir la relación. La forma de lograrlo es involucrándose con empatía y continuar evolucionando dicho enfoque.

“La empatía es el rasgo de nuestro carácter que puede cambiar al mundo” – Barack Obama