La Necesidad de un Desempeño Balanceado y Alineado

¿Qué revela la rentabilidad actual de una organización? ¿Éxitos pasados, presentes o futuros basados en un desempeño real o en el azar, la suerte ciega, la conjunción planetaria y las profecías? Esencialmente, la rentabilidad actual es el producto, efecto o consecuencia de dos cosas. La primera, las relaciones con los clientes, y la segunda, los resultados obtenidos con ellos. Desde luego, y hablamos literalmente de una ecuación matemática, resulta prácticamente imposible alcanzar y mantener la rentabilidad de una empresa si esta es incapaz de desarrollar relaciones sólidas y duraderas con sus clientes y asegurar con ellos resultados óptimos para las soluciones basadas en los productos y servicios que les proveen.

Relaciones + Resultados = Rentabilidad

Así pues, la rentabilidad actual es un indicador rezagado de la salud de cualquier organización. Una empresa que mantenga buenas relaciones con sus clientes, pero no se preocupe por los resultados que estos obtienen, tarde o temprano verá afectada su rentabilidad. Lo mismo sucederá con aquellas empresas que constantemente garanticen resultados óptimos con los clientes, pero mantengan pobres relaciones con ellos. En la práctica, alcanzar el equilibrio en la ecuación que antecede requiere un énfasis balanceado en los tres elementos.

Las relaciones sólidas son mucho más que simple empatía, compenetración, química o entendimiento. Éstas también deben incluir confianza mutua, respeto y valor extendiéndose más allá de la actual transacción de negocios. Los resultados son mucho más que simples entregables. Los resultados óptimos deben contribuir directamente al éxito y crecimiento del negocio del cliente. La rentabilidad es el producto de la ecuación. La obtención de un flujo continuo de ingresos rentables es sustentada por relaciones sólidas y resultados óptimos. Adoptar un enfoque R3 (relaciones + resultados = rentabilidad) proporciona la base para una verdadera diferenciación en un entorno de negocios cada vez más complejo, cambiante y altamente competitivo. Sin embargo, ponerlo en acción requiere un nuevo tipo de equipo.

Los profesionales de ventas, soporte de ventas y servicio a menudo trabajan en relativo aislamiento dentro de sus propios silos (y probablemente hoy lo hacen más que nunca) y carecen de un claro y balanceado enfoque R3. Incluso, en muchos casos existe una clara animadversión entre ellos y una batalla constante, hasta entre los ejecutivos que los encabezan, por alcanzar sus propios objetivos sin importar los de los demás o las afectaciones que pudiesen generar en términos de la rentabilidad total de su organización.

Dentro del extenso trabajo de investigación que Acclivus ha desarrollado con grupos focales de ejecutivos en más de 80 países para determinar quiénes son los responsables por las relaciones, los resultados y la rentabilidad dentro de sus respectivas organizaciones, las respuestas obtenidas nos han permitido determinar que existe una gran ambigüedad, un desbalance en el enfoque R3 y una clara falta de alineación. Los hallazgos de nuestro trabajo sugieren que los equipos de ventas siempre son responsables por la rentabilidad, a menudo por las relaciones, pero no por los resultados. Los equipos de soporte de ventas a menudo son responsables por los resultados, pero no por las relaciones o la rentabilidad. Y los equipos de servicio siempre son responsables por los resultados, a veces por la relación, pero no por la rentabilidad.

En la práctica, los profesionales de ventas, soporte de ventas y servicio – trabajando hoy en día con escasa o nula supervisión directa – mantienen en sus manos las relaciones, los resultados y la rentabilidad de cada organización. Individualmente, sostienen cada hebra de la vasta telaraña de relaciones con clientes. Colectivamente, todos ellos deben influir en la lealtad, retención y negocios repetitivos de sus clientes día con día.

Como un primer paso para comenzar a balancear y alinear el desempeño de los integrantes de tu organización ¿podrías determinar quiénes son los responsables por las relaciones, los resultados y la rentabilidad?

“En una iglesia a la que le falta alineación, todos compiten por el mismo espacio, los mismos recursos, los mismos voluntarios y el mismo tiempo dentro del calendario.” Thom S. Rainer