Medidas Audaces para Tiempos Turbulentos

Nunca he pensado que el éxito en cualquier ámbito de la vida laboral, académica o deportiva es consecuencia del azar, la suerte ciega, la heroicidad a corto plazo o la implementación de recetas secretas. Por el contrario, éste siempre debe basarse en habilidades, conocimiento, esfuerzo, preparación y estrategias claramente definidas, priorizadas y ejecutadas. Las investigaciones de Acclivus en la materia revelan que los profesionales de ventas y servicio más exitosos adoptan consistentemente conductas diferenciadoras, fuera de lo común y que les permiten influir en la percepción de los demás. Estas medidas audaces, además de generar importantes ventajas competitivas para quien las emplea, pueden ser replicadas prácticamente en cualquier actividad profesional, motivo por el que me permito compartirlas con ustedes.

1. Comunicar Preparación e Insight

El famoso tenista serbio Novak Djokovik, recientemente en el ojo del huracán por cuestiones sanitarias, dijo hace algunos años, “No es la voluntad de ganar lo que hace a un jugador, sino la voluntad de prepararse”.

Tanto el ámbito deportivo, como el académico y el empresarial, no son los mejores foros para alardear de una falsa modestia. Si te has preparado lo suficiente, y has sido capaz de desarrollar insight para ver más allá de lo obvio y evidente, entonces esto es algo que debes poner sobre la mesa lo antes posible.

Generalmente, los profesionales de ventas y servicio no suelen comunicar al cliente, desde el inicio de cualquier interacción, cuál es su nivel de preparación e insight para intentar con ello influir positivamente en su percepción. Por el contrario, permiten que sea este último quien se percate de sus falencias en dichas áreas cuando ya es demasiado tarde para intentar corregir su comportamiento.

2. Establecer tu Papel y Valor

En mi trabajo con profesionales de ventas y servicio, constantemente les reitero que el anonimato no es la mejor forma para construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Aunque para muchos lectores pueda resultar sorprendente, el número de ocasiones en que las personas involucradas en una interacción de negocios “olvidan” saludar y presentarse con sus interlocutores es sumamente alto. Y lo es aún mayor cuando se involucran nuevos jugadores clave por primera vez.

Es muy importante comunicar claramente, y lo antes posible, cuál es el papel (la función que va a desempeñar dentro de la relación con el cliente y no el título que le asignaron al profesional dentro del organigrama de su propia organización) así como el valor personal que el cliente puede realísticamente esperar recibir del individuo con el que estará haciendo negocios.

Construir una relación sólida y duradera entre personas requiere una verdadera habilidad, y va mucho más allá de sólo intercambiar saludos, puestos laborales con los que fueron contratados y bonitas tarjetas de presentación (incluso aunque éstas sean electrónicas).

3. Recomendar un Enfoque de Dirección

Es poco probable que la tercera medida ocurra si fuiste incapaz de adoptar las primeras dos. Después de todo, si careces de insight (sólo ves las cosas obvias y evidentes que todos los demás también ven) y no has establecido claramente ningún papel o valor particular para tu relación con el cliente, ¿quién sería capaz de seguir tus recomendaciones? Incluso, si tienes 30 años de experiencia trabajando en determinado sector de negocios, y eres incapaz de recomendar un enfoque que ayude a tu cliente para avanzar en su proceso de decisión, probablemente esa gran experiencia no le servirá absolutamente a nadie.

Por otra parte, si tu cliente confía en ti y te respeta, y tú comprendes cuáles son sus metas y problemas, podrías comenzar a crear valor para él y su organización desde el inicio de la relación y en las primeras etapas de su proceso de decisión.

Recomendar un enfoque de dirección no tiene nada que ver con la eventual solución que el cliente podría implementar para satisfacer sus necesidades, sino tan sólo con seguir un posible camino que le permita evitar y/o resolver los desafíos que enfrenta y con ello estar en posibilidades de alcanzar sus metas y objetivos.

4. Descubrir las Implicaciones

Una implicación es la consecuencia de actuar o no basados en la información con la que disponemos. Esta medida está estrechamente relacionada con el insight, ya que dicha capacidad nos permite mejorar la calidad de la información obtenida. Si somos incapaces de ver más allá de lo obvio y evidente, probablemente estamos desperdiciando la posibilidad de contar con una importante ventaja competitiva.

La medida implica realizar siempre un análisis detallado de la información con la que contamos a partir de responder a tres importantes preguntas acerca de ella: 1) ¿qué significa?, 2) ¿qué podría significar? y 3) ¿cuáles son las posibles consecuencias de actuar o no a partir de ella?

5. Diseñar e Implementar una Estrategia 3X3

En todos mis años de experiencia trabajando en la industria de las ventas y el servicio, todavía no he conocido a alguien que posea la información completa y correcta sobre todo lo que sucede dentro de su organización. Generalmente, cada persona ve únicamente la parte de la fotografía en la que aparece o de la cual es responsable.

Diseñar e implementar una estrategia 3X3 también está estrechamente relacionada con el insight, ya que contar con el mayor número de perspectivas sobre una misma situación permita incrementar la cantidad y calidad de la información con la que contamos, y con ello la posibilidad de ver más allá de lo obvio y evidente.

Esta medida consiste en que como mínimo, tres personas ubicadas en tres diferentes niveles dentro de nuestra organización (ejecutivo, gerencial y operativo) sean capaces de desarrollar relaciones y obtener la perspectiva de tres personas ubicadas en tres diferentes niveles dentro de la organización del cliente (ejecutivo, gerencial y operativo).

6. Desarrollar reciprocidad personal y posicional

Según el Diccionario de la Lengua Española la reciprocidad es la correspondencia mutua de una persona con otra. El término se refiere a la acción que motiva a corresponder de forma mutua a una persona con otra, a dar y recibir con límites. Algo recíproco es aquello que se hace como compensación, restitución o devolución.

Una de las características fundamentales de las relaciones competitivas es que la principal motivación (aquello que mueve a las partes a actuar) es obtener la victoria y/o sacar ventaja a costa del otro, mientras que, en las colaborativas, la motivación es lograr la justicia y la equidad. Partiendo de esta premisa básica, en el primer tipo de relaciones la reciprocidad es inexistente, y generalmente una de las partes trabaja para la otra, y en el segundo, la existencia de la reciprocidad es necesaria para lograr la equidad y las partes suelen trabajar una con la otra, en lugar de una para la otra.

7. Ser valiente y fuerte

Los tiempos complejos que vivimos han llevado a muchas personas a resguardarse en su zona de confort. Ser valiente y fuerte significa salir de dicha zona para intentar nuevas cosas que nos permitan enfrentar los desafíos. Seguir haciendo lo mismo que hacíamos a principios del 2020 probablemente no nos permitirá enfrentar exitosamente los nuevos retos que surgieron a partir de ese año.

Esta última medida requiere dos elementos fundamentales. El primero se refiere a poseer un fuerte sentido de convicción. Esto implica tener la confianza necesaria para actuar y comportarnos de acuerdo con nuestras creencias e ideologías sobre aquello que es correcto, especialmente al tener que enfrentar adversidades, resistencia o críticas de personas que pudieran no estar de acuerdo con nosotros o aprobar nuestra conducta. El segundo elemento, algo que ya habíamos tratado en un blog anterior, se refiere a poseer una sólida integridad de intención, lo que implica hacer aquello que decimos y decir aquello que hacemos.

Si pudiéramos adoptar, parcial o totalmente, algunas de estas siete medidas audaces, ello podría brindarnos una hoja de ruta, mapa o itinerario para ayudarnos a sortear exitosamente tiempos turbulentos, diferenciarnos del resto de nuestros competidores y comenzar a generar importantes ventajas competitivas para nosotros mismos y nuestras respectivas organizaciones.

“El éxito fue siempre hijo de la audacia” – Voltaire