Nada es lo que Parece

Uno de los principios (verdad fundamental) que utilizo con mayor frecuencia al trabajar con profesionales de ventas y servicio es el que establece que, “por definición nadie sabe que su percepción es incorrecta.” Casi siempre les reitero que la responsabilidad por identificar la percepción de sus clientes, y en su caso corregirla, completarla o crearla, corresponde exclusivamente a ellos. El autor Rob McBride ha escrito al respecto, “Lo que parece no siempre es lo que es, y lo que es no siempre es lo que parece; La percepción crea nuestra propia realidad.” En otras palabras, la percepción siempre equivale a la realidad subjetiva construida por cada persona.

Permítanme compartir con ustedes el siguiente ejemplo. Al facilitar sesiones para el desarrollo de habilidades suelo preguntar a los participantes que describan la percepción actual que sus clientes tienen acerca de su organización de ventas y servicio, y cuándo fue la última vez que pusieron en práctica una estrategia formal para identificarla. Aunque con pequeñas variaciones de forma, las respuestas casi siempre coinciden en el fondo. La percepción de nuestros clientes es excelente, extraordinaria, muy buena, positiva, favorable, compartida por la mayoría, etc., y la última vez que llevamos a cabo un plan para identificarla fue hace como 3, 6, 9 o 12 meses mediante la aplicación de un cuestionario de satisfacción diseñado y aplicado por nuestra área de mercadotecnia y/o atención al cliente.

La segunda parte del ejercicio resulta aún mucho más reveladora para los asistentes al pedirles que imaginen por un instante que les solicito salir del salón en el que se encuentran e invitar a que sus clientes ingresen al mismo para responder a la pregunta, ¿cómo perciben ustedes a la organización de ventas y servicio con la que se encuentran haciendo negocios actualmente? Casi siempre la pregunta es precedida por un silencio incómodo a medida que todos comienzan a lanzar tímidas y esquivas miradas entre ellos, o bien, se enfocan en buscar grietas en el techo. Decía Morfeo, uno de los personajes centrales de la película de ciencia ficción Matrix, “¿Qué es real? ¿Cómo defines lo real?” Una posible respuesta a esta pregunta es que lo real es lo que se construye con lo que se percibe.

Algunos expertos en física cuántica señalan que los seres humanos percibimos menos del uno por ciento de la realidad, por lo tanto, eso que llamamos “realidad” es sólo una pequeña parte de ella. En 1927, el científico danés Niels Bohr planteó que es posible dividir la realidad en dos: 1) “el mundo clásico” que es el que todos percibimos a simple vista y, 2) “el mundo cuántico” que juega bajo sus propias reglas y no se puede explicar con las leyes del mundo clásico. Un grupo de físicos de la Universidad Heriot-Watt en Escocia lograron demostrar por primera vez en un experimento que a nivel cuántico no existen los “hechos objetivos”, y que la realidad depende de quien la vea. El observador influye en la forma en que los hechos son percibidos. De acuerdo con el profesor Alejandro Fedrizzi, líder de la investigación, un mismo hecho no se ve de la misma manera para dos observadores.

El científico cognitivo y profesor emérito de la Universidad de California en Irvine, Donald Hoffman, se pregunta si vemos la realidad tal y como es. De acuerdo con sus estudios sobre la percepción humana, el doctor Hoffman ha identificado importantes claves sobre la “naturaleza subjetiva” de la realidad y señala que ésta puede ser mejor entendida como un conjunto de fenómenos que nuestro cerebro construye para guiar nuestra conducta. Y agrega, “creamos activamente todo lo que vemos, y no hay ningún aspecto de la realidad que no dependa de la conciencia.” Los neurocientíficos han determinado que los seres humanos construimos al momento las formas, objetos, colores y movimiento de todo lo que vemos, y no construimos todas las cosas a la vez, sino sólo aquellas que necesitamos en ese preciso instante.

Si sólo somos capaces de percibir menos del 1% de la realidad, ¿esto quiere decir que nuestro cerebro construye al momento el 99% restante y únicamente en función de lo que necesitemos en el instante? De acuerdo con Niels Bohr, ¿ese 99% es construido siguiendo las reglas establecidas por el mundo clásico o el cuántico? Y finalmente, ¿el 100% de la percepción de un individuo está basada en la realidad objetiva o únicamente en la construcción subjetiva que dicha persona hace de su propia realidad? Dice el personaje de Morfeo en Matrix, “Si lo puedes sentir, oler, saborear y ver es real, entonces lo real son simplemente señales eléctricas interpretadas por tu cerebro.”

¿Qué combustible externo y/o interno dentro del entorno perceptual de un individuo alimenta su cerebro para permitirle interpretar las señales eléctricas que recibe y con ello construir “su” realidad? Además de los sentidos que facilitan la percepción sensorial como el olfato, tacto, vista, gusto y oído, existen otros tales como la experiencia, referencias, origen cultural, nivel educativo, religión, entorno social, intereses personales, grupo social, moda, mercadotecnia, etc. Cada uno de ellos contribuye para que la persona pueda “procesar” los estímulos externos de los que se percata (conciencia) y sea capaz de traducirlos en la percepción (lo que ve) necesaria en ese preciso instante.

¿Y qué tiene todo esto que ver con el mundo de los negocios? Probablemente tenga muy poco que ver o quizás mucho más de lo que pensamos. Si partimos del hecho de que la conducta de los clientes (su forma de actuar o comportarse) se ve influida directamente por su actitud (lo que piensan y sienten) y esta a su vez es afectada por su percepción (lo que ven), nunca vamos a estar en posibilidades de modificar la conducta de un cliente si somos incapaces de conocer e influir oportunamente en su percepción para intentar corregirla, completarla o crearla. Como lo señalamos en el primer párrafo de esta entrega, la percepción no equivale a la realidad, sino a la realidad “subjetiva” que la persona ha construido para guiar su conducta. Desconocer que la percepción puede cambiar de un segundo a otro, e intentar “identificarla” mediante la aplicación de cuestionarios de diagnóstico cada seis meses, equivale a intentar tomar medidas correctivas para resolver algo que sucedió hace 180 días, y que la “realidad subjetiva” sea hoy completamente diferente a aquello que estamos intentando corregir, completar o crear. Agrega el doctor Hoffman que los seres humanos “reconstruimos la realidad” a cada instante y todas nuestras acciones son influidas por la percepción y no por la realidad.

“No vemos las cosas como son, las vemos como somos.” Anais Nin