¿Qué tan Alineados Funcionan tus Equipos Internos?

Conversaba recientemente con un buen amigo sobre la difícil situación económica que se encuentran enfrentando, salvo contadas excepciones, la gran mayoría de los negocios a nivel mundial. Mercados cada vez más complejos (plagados de restricciones, leyes, reglas, normatividad, proteccionismo, etc.), con una creciente e intensa competencia (múltiples jugadores ofreciendo casi los mismos productos y servicios a precios muy similares) y en constante y rápido cambio (quizás el impacto de la pandemia sea el ejemplo más nuevo y representativo de esta situación). Los dos coincidimos en que es muy poco lo que las organizaciones pueden hacer hoy en día para enfrentar entornos externos tan adversos y fuera de su control, salvo quizás adaptarse lo antes posible y desarrollar productos y servicios claramente diferenciados en cuanto a sus características, funciones, precio y/o servicio postventa.

Recordando un amplio y detallado trabajo de investigación conducido por una de las firmas de consultoría con la que colaboro actualmente, mismo que involucró a cientos de ejecutivos, gerentes y profesionales de más de 250 organizaciones, inquirí a mi interlocutor, ¿qué tan alineados funcionan tus equipos internos? Probablemente él no esperaba esa pregunta, ya que se quedó reflexionando unos segundos y luego respondió con aparente sorpresa, ¿y eso que tiene que ver con la situación tan complicada que estamos viviendo? Es el trabajo conjunto entre los profesionales de ventas, soporte y servicios, para crear valor con los clientes, una de las pocas ventajas competitivas restantes en el mercado actual. Acclivus Corporation llama a esta ventaja distintiva la Alineación S3®. El grado de alineación en la forma en que los profesionales de ventas, soporte y servicios trabajan juntos está fuertemente asociado con a) mayores niveles de lealtad entre clientes y colaboradores, b) un incremento en las utilidades y c) una mayor rentabilidad.

¿Por qué es importante la Alineación S3? “¡Somos un equipo!” es un desgastado mensaje corporativo que hemos escuchado hasta el cansancio durante muchos años. La realidad oculta puede resultar bastaste opuesta. Hoy en día, quizás más que nunca, las personas de ventas, soporte y servicio tienen muy poco, e incluso nulo contacto entre sí. No resulta sorprendente pues que muchas de ellas, no confían en el juicio, respetan el papel o valoran la contribución de otras, Como me lo dijo un cliente hace unos días, “es como si cada una de ellas viajará en un automóvil a toda velocidad sobre avenidas paralelas que rara vez se cruzan entre sí.”

Esta falta de sinergia, que en ocasiones llega incluso a ser una abierta animosidad, entre personas de ventas, soporte y servicio, ha intentado ser resuelta con el despliegue e implementación de sistemas CRM, u otras tecnologías similares para el manejo de información, aunque ello no ha contribuido en gran medida a resolver este problema fundamental. Resulta irónico que incluso hasta algunos equipos deportivos informales, desplieguen una mayor alineación, en torno a propósito y proceso, que muchas de las compañías más grandes y respetadas a nivel mundial. En los negocios, es bastante inusual encontrar a los profesionales de ventas, soporte y servicios planificando, y practicando juntos, y mucho menos aún, compartiendo sus éxitos y victorias juntos.

En el blog anterior, hablamos de identificar el nivel de nuestras relaciones profesionales. Señalamos que no debe resultar sorprendente si la mayoría de ellas suelen estar ubicadas más próximas a la base del triángulo, y un número mucho menor, cercano al ápice. Ahora bien, imaginemos por un instante que además de que tenemos una gran cantidad de relaciones con clientes a nivel competitivo, enfrentamos un entorno de negocios sumamente adverso, y nuestros equipos de ventas, soporte y servicio, responsables por crear valor con ellos, muestran un bajo o nulo grado de alineación en torno a propósitos y procesos. Probablemente, a estas alturas ya estarás sospechando que la venta de cualquier producto o servicio será más un acto de heroicidad, azar o suerte ciega y no uno de esfuerzo conjunto y formal de planificación, ejecución y gestión comercial.

Es nuestra capacidad de adaptación la que nos permitirá sobrevivir ante un entorno de negocios tan complejo, competitivo y cambiante, nuestra capacidad de innovación y creatividad la que nos permitirá desarrollar productos y servicios claramente diferenciados, y nuestra capacidad para alinear el desempeño de los equipos internos la que nos permitirá crear valor con el cliente.

“Y, claro, todo esto nos lleva a la pregunta de qué es exactamente la alineación. La respuesta es misión, comportamientos y consecuencias.” – Jack Welch.