Hace un par de días recordaba, y lo comento sin ningún afán de presunción, que este año cumplí 35 años de trabajar en la industria de la capacitación y el desarrollo del desempeño. Probablemente, antes de mi inicio formal en dicha actividad, ya tenía al menos cinco años de experiencia como “gerente de portafolios”, lo que quiere decir que yo solía cargar los materiales del expositor y los participantes, distribuirlos entre todos al inicio de la sesión, asegurarme que el proyector de acetatos estuviese listo, conectado y con un foco de repuesto, estar atento por si alguien necesitaba copias, bolígrafos, lápices, hojas, agua o café, y permanecer sentado al fondo del salón escuchando y observando todo lo que sucedía dentro del mismo. Ha corrido mucha agua bajo el puente desde aquel distante mayo de 1987 en el que tuve la oportunidad de facilitar mi primera sesión de entrenamiento. Recuerdo que un día antes me fue difícil conciliar el sueño debido a los nervios y la emoción, pero con la firme convicción de que conocía el tema a la perfección y me encontraba muy bien preparado.
Muchas cosas han cambiado dentro del sector de negocios en el que he invertido gran parte de mi vida profesional, algunas de las cuales han sido sumamente positivas, sin embargo, me temo que con otras no ha sido así. En esta nueva entrega, me gustaría compartir con ustedes mi percepción sobre la evolución de la industria de la capacitación y el desarrollo del desempeño durante las últimas cuatro décadas, esperando que ello nos ayude a comprender de dónde venimos y hacia dónde nos dirigimos. Decía el filósofo español José Ortega y Gasset, “La vida es una serie de colisiones con el futuro; no es una suma de lo que hemos sido, sino de lo que anhelamos ser.”
1) Recursos didácticos
Si abriese nuevamente el portafolios que utilice en aquel lejano 1987 probablemente encontraría mi manual del instructor, acetatos impresos con información clave del programa, una caja de gises, un borrador para el pizarrón, bolígrafos, lápices y sacapuntas, un paquete de acetatos en blanco, un juego de marcadores de colores punta fina, un foco extra para el proyector, copias fotostáticas para los participantes, un apuntador metálico retráctil (el abuelo del apuntador láser muy utilizado hoy en día), una caja de aspirinas y probablemente una tarjeta telefónica LADATEL.
Si hoy abriese mi maletín (ya no llamado portafolios) seguramente encontraría mi computadora portátil, una enredada madeja de cables, cargadores y adaptadores de corriente, un par de memorias USB, un apuntador láser que también sirve para avanzar y/o retroceder las diapositivas, una caja de aspirinas y probablemente un par de bolígrafos.
La tecnología es extraordinariamente buena sólo si la podemos considerar como un recurso de valor que apoye el proceso de enseñanza y aprendizaje. ¿Cuál es el problema que veo? Los expositores nos hemos vuelto prisioneros de la tecnología, y tan dependientes de ella, que cada vez es menos frecuente encontrar personas que puedan facilitar una sesión o programa completo sin utilizarla. ¿Se fue la luz? ¿Se bloqueó la computadora portátil? ¿No hay acceso al Internet? ¿Se borró o corrompió el archivo con la presentación? ¿No sirve el proyector? ¿Olvidamos el cable para conectar la laptop al proyector? ¿Se cayó la conexión a la sesión remota? Recuerdo que alguien me dijo alguna vez que los fierros no tienen palabra de honor, por lo que es muy probable que, si algo puede fallar, seguramente fallará. Una gran mayoría de los expositores modernos son como los contadores recién egresados de las universidades. Los primeros cada vez dependen más de la tecnología, al grado de que muchos de ellos se paran frente al grupo a leer lo que aparece en la pantalla, mientras que los segundos ya no saben cómo se utiliza una hoja tabular para elaborar manualmente una balanza de comprobación y generar con ello los estados financieros de una empresa.
2) Materiales para los participantes
Hace 35 años los materiales que los participantes solían recibir al acudir a un programa de capacitación incluían una gran cantidad de lecturas, ejercicios, referencias, citas bibliográficas e incluso hasta libros completos para su revisión y consulta. Personalmente participé en el diseño de materiales didácticos que eran fotocopiados y presentados en una o varias carpetas impresas vistosamente utilizando serigrafía a color. Años después viví la evolución hacia manuales impresos a color y engargolados con arillos metálicos, mismos que se entregaban en un maletín que incluía entre otras cosas: block para notas, folder con ejercicios, bolígrafo, lapicero, constancia de participación, guías de seguimiento y reforzamiento e incluso hasta casetes y discos compactos con pistas de audio, que luego fueron reemplazados por memorias USB conteniendo ejemplos en video, para llegar finalmente al uso de materiales almacenados dentro de YouTube.
Hoy en día, los participantes cada vez quieren recibir menos materiales impresos (no estoy seguro de que sea estrictamente por razones ecológicas), que deban leer o discutir con otros, que requieran transportar físicamente, que pudieran representarles una mayor inversión de tiempo para su revisión y análisis, que impliquen pagar exceso de equipaje en caso de tener que viajar. Incluso, algunas empresas nos han solicitado recientemente que los materiales sean proporcionados de forma electrónica, e incluyan únicamente modelos sencillos y digeridos presentados con una breve explicación no mayor a un párrafo.
Los materiales didácticos son extraordinariamente buenos si son utilizados como un recurso que coadyuve a mejorar y complementar el proceso de enseñanza y aprendizaje. No estoy convencido de que proporcionar más materiales mejore el aprendizaje, así como no creo que, es más inteligente o veloz el estudiante que acude a clases con la computadora más poderosa o los zapatos deportivos más novedosos y/o costosos. Tampoco estoy seguro de que menos sea mejor, incluso si las escasas páginas que reciben los participantes incluyan sofisticados modelos acompañados por escuetas explicaciones, o si el expositor decide compartir con ellos el juego de diapositivas electrónicas que ha preparado para conducir su sesión de capacitación.
3) Inversión
Por inversión quiero referirme a los siguientes tres factores: 1) el tiempo destinado por las empresas para que sus colaboradores acudan a una sesión cuyo objetivo sea ayudarles a mejorar su desempeño, 2) el esfuerzo personal que los participantes dedican a su propio desarrollo y 3) la cantidad de dinero que las organizaciones invierten en perfeccionar las competencias de su personal.
Cuando comencé a trabajar en la industria de la capacitación no era inusual que participara como expositor en programas de entrenamiento que demandaban la inversión de 40 horas semanales durante un mínimo de cuatro semanas. Poco a poco, la cantidad de tiempo, esfuerzo y dinero se ha ido reduciendo a grado tal que hoy en día muchas empresas demandan sesiones remotas de 50 minutos de duración que permitan a su personal aplicar inmediatamente las habilidades adquiridas y salir a conquistar el mercado. Con esto no quiero decir que la única forma de que la gente mejore significativamente sus niveles de competencia es destinando un mayor número de horas a su preparación, sin embargo, si estoy convencido que nadie puede ser un contendiente para ganar la maratón de Nueva York si sólo destina 30 minutos a la semana durante 3 meses para prepararse a competir en dicha prueba.
Uno de los comentarios que recibo con mayor frecuencia al prospectar nuevas oportunidades es: “Me preocupa invertir los escasos recursos de nuestra organización en la preparación de nuestro personal, y que después ellos decidan renunciar”. A lo que generalmente respondo, “el problema no es que ustedes decidan invertir dinero en la preparación de personas que pudieran dejar su empresa, el problema es que decidan no invertir, y que ellas elijan quedarse a trabajar con ustedes”.
4) Habilidades
Vienen a mi mente algunos de los programas más demandados por las organizaciones hace poco menos de 4 décadas para desarrollar las habilidades de sus colaboradores: Motivación, Integración de Equipos de Trabajo, Sensibilización para el Cambio, Liderazgo, Calidad en el Servicio, Manejo de Conflictos, Administración y Control del Tiempo, Finanzas para no Financieros, Comunicación Oral y Escrita, Asertividad, etc.
Indudablemente, los tiempos, circunstancias y requerimientos de las empresas, y de los recursos humanos que en ellas colaboran, han evolucionado. Hoy podemos encontrar una gran cantidad de programas relacionados con: Diversidad e Inclusión, Organizaciones Socialmente Responsables, Resiliencia, Manejo y Control del Estrés, Inteligencia Emocional y muchas variaciones relacionadas con el Coaching.
¿Cuál es el problema que veo? Probablemente muchas de las personas que participaron en los programas de entrenamiento más populares en la década de los ochenta hoy en día deben estar jubiladas o en proceso de hacerlo. Esto significa que las nuevas generaciones quizás nunca han recibido una capacitación formal en algunos de esos temas, ni durante su educación universitaria, ni mucho menos durante sus primeros años de experiencia laboral. Veo grandes áreas de oportunidad para desarrollar en los actuales recursos humanos, competencias similares a las trabajadas hace 4 décadas. Dentro del actual entorno de negocios cada vez más complejo, altamente competitivo y en rápido cambio, no percibo que las personas que participan en él hoy en día se encuentren más motivadas, dispuestas a integrar y dirigir equipos eficaces de trabajo, sensibles para aceptar y responder a cambios, más asertivas, con mejores habilidades de liderazgo y resolución de conflictos, más competentes para administrar y controlar su tiempo y finanzas, comunicarse eficazmente con otros de forma oral y escrita y dispuestos a brindar servicios de una elevada calidad.
5) Perfil de los participantes
Suelo conversar con frecuencia con un par de buenas amigas que han trabajado muchos años dentro del sector educativo privado (desde el nivel preescolar hasta estudios de posgrado) preparando a muchos de los niños y jóvenes con los que yo suelo trabajar una vez que éstos deciden incorporarse a la vida productiva. Debo admitir que me cuesta trabajo creer algunas de las historias que me comparten sobre el perfil de los alumnos con los que trabajan, los obstáculos que deben enfrentar al lidiar con la burocracia educativa y el papel de muchos padres de familia entorpeciendo, y no favoreciendo, todo el proceso.
Me queda claro que las circunstancias educativas y de mercado han cambiado mucho durante los últimos 40 años, de lo que no estoy tan seguro es del papel que los sistemas educativos públicos y privados han jugado para preparar personas con las competencias mínimas requeridas para tener éxito en su vida profesional. Hace algunos meses compartía con ustedes que una de las habilidades que más buscan los ejecutivos de las empresas mundiales líderes al contratar nuevo talento es la empatía, algo que desafortunadamente no suele enseñarse, practicarse ni desarrollarse dentro de las escuelas. Recuerdo que, trabajando con un grupo de profesionales de ventas de una importante empresa de telecomunicaciones, les presenté un modelo de relación en el que uno de sus componentes era la empatía. Una de las participantes se levantó de su silla y exclamó airada frente a todos que es muy difícil ponerse en los zapatos de otros, y que, si alguien quiere hacer negocios con ella, la tendrán que aceptar tal cual es. Creo que no es necesario ahondar en detalles sobre los resultados que obtuvo en su corta carrera comercial.
¿Cuál es el problema que veo? Si tomamos como base los indicadores globales sobre el nivel educativo en nuestro país, nos daremos cuenta de que solemos ocupar los últimos lugares dentro de los países miembros de la OCDE. Si a ello agregamos que las empresas cada vez destinan menos tiempo y dinero para perfeccionar las habilidades de sus colaboradores, ya sea por carencia de recursos, porque no los pueden sacar temporalmente de su trabajo para que participen en sesiones de capacitación, o por temor a que renuncien después de haber invertido en ellos, y que las personas cada vez se preocupan menos por su propio desarrollo por tener que enfocarse en resolver problemas personales cada vez más apremiantes, el futuro nos presenta grandes desafíos. Alguien me dijo alguna vez, “Dime cuánto invierte un país en el desarrollo de su gente y te diré cuál es su futuro”.
6) Sesiones remotas
Recuerdo que hace 40 años solía llevar dentro de mi portafolios una tarjeta LADATEL para realizar llamadas de larga distancia. La telefonía celular se encontraba en pañales (en 1990 adquirí mi primer equipo y casi tuve que vender un riñón y empeñar mi automóvil para pagar por las llamadas) y ni soñar con tener una computadora portátil o acceso a la Web (aún no existía). En un abrir y cerrar de ojos, la tecnología avanzó a un ritmo vertiginoso e inundó los mercados de computadoras de escritorio y portátiles y celulares de todos los colores y sabores. Algunos años después surgieron las plataformas tecnológicas (Webex, Zoom, Teams, Meet, etc.) para llevar a cabo sesiones remotas, cuyo uso creció exponencialmente durante el distanciamiento social impuesto por el COVID.
Las plataformas tecnológicas han cambiado para siempre la forma en que nos relacionamos, comunicamos y trabajamos en equipo. Extraordinariamente buenas por su facilidad de acceso y disponibilidad desde casi cualquier lugar del mundo, por la posibilidad que nos brinda para acortar distancias y acercar a las personas, y por su capacidad para ayudarnos a comunicar información. ¿Cuál es el problema que veo? Como normalmente sucede con toda la tecnología, poco a poco nos hemos convertidos en víctimas del recurso y hemos abusado de su uso. Soy un convencido de que la herramienta es excelente para comunicar rápidamente información en la que no se requiera un elevado nivel de interacción entre los participantes. Una gran parte del éxito de los procesos de enseñanza y aprendizaje, tanto a nivel escolar como profesional, depende en gran medida de tres factores: a) el nivel y la calidad de interacción que los participantes mantienen entre sí, b) el nivel y la calidad de interacción que cada uno de ellos mantiene en lo individual con el presentador, y c) la comunicación no verbal, que en muchas ocasiones es incluso más importante que la verbal. Lamentablemente, hasta el día de hoy, la tecnología involucrada en el desarrollo de una sesión remota aún no ha podido suplir la misma experiencia que se vive en una sesión presencial en términos de su nivel y calidad de interacción y la comunicación no verbal.
“En educación más importante que ganar tiempo es, precisamente, perderlo”. Juan Jacobo Rousseau