Uno de los juegos que más recuerdo de mi infancia es uno llamado “Simón Dice”. Su objetivo es que todos los jugadores hagan exactamente lo que el participante seleccionado para desempeñar el papel de Simón diga, y aquel que no lo haga, queda automáticamente eliminado. ¿Quién gana? El último jugador que logre cumplir con todo lo que Simón dice.
Como alguien que ha pasado una buena parte de su vida profesional analizando, desarrollando y fortaleciendo conductas observables entre los profesionales de ventas y/o servicio trabajando en entornos negocio-con-negocio, debo admitir que me sigue causando enorme sorpresa lo altamente reactivos y poco estratégicos que muchos de nosotros somos al reaccionar a todo aquello que los clientes dicen.
Un estratega es un individuo que antes de actuar suele evaluar el impacto que todas sus decisiones a corto plazo tendrán en el largo plazo. Por el contrario, alguien reactivo generalmente actúa sin tener en cuenta las implicaciones (consecuencias positivas y/o negativas) de sus decisiones ni los posibles precedentes que podría establecer. Y lo más peligroso de esto es que mientras las políticas dicen lo que las empresas deberían de hacer, los precedentes siempre establecen lo que hacen.
Recuerdo que cuando me inicié dentro de la industria del desarrollo del desempeño solía acudir a cuanta conferencia, taller, exposición o seminario podía. Y recuerdo también que una de las afirmaciones que más llamaba mi atención era una que decía que el cliente siempre tiene la razón. Debo admitir que muchos años, muchos disgustos y muchas pérdidas después he podido concluir que esto no es para nada cierto. He experimentado infinidad de situaciones con clientes que me permiten afirmarlo, tales como:
1) demandas que muchas veces no están basadas en necesidades reales,
2) políticas secretas que nadie conoce y que están resguardadas bajo siete llaves, salvo cuando son utilizadas para realizar peticiones ilógicas y/o arbitrarias,
3) normatividades y procesos fuera de toda lógica legal, fiscal, contable o administrativa,
4) evasivas de todo tipo para no invertir tiempo, dinero y esfuerzo en la búsqueda conjunta de soluciones que permitan satisfacer sus necesidades,
5) dificultad para cerrar ciclos de comunicación evitando el uso periódico de cualquier forma de retroalimentación,
6) un comportamiento táctico en el que sólo puede haber un ganador, incluso a costa de que otros también pierdan,
7) un “reglamentismo” excesivo que se traduce en una rigidez estructural para avanzar y/o efectuar cualquier tipo de negocio,
8) un partido de fútbol en el que únicamente se juega con las reglas y el balón de una de las partes,
9) procesos de compra cuyo objetivo es muy similar al de trasquilar una oveja,
10) mesas de juego en las que sólo una de las partes arriesga su dinero,
11) un permanente aire de superioridad que lleva a una de las partes a vivir permanentemente en una nube de grandeza,
12) una relación en la que el pez grande casi siempre termina comiéndose al chico.
Recuerdo que mi mentor y amigo Randall Murphy señalaba continuamente que el único tipo de relaciones que producen resultados óptimos para todos los involucrados son aquellas basadas en la cooperación y la colaboración. Probablemente él, al igual que un servidor, debe de haber jugado mucho al “Simón Dice”, que más bien se caracteriza por ejemplificar una relación competitiva en la que, para evitar perder, todos deben hacer lo que alguien dice. Y ese alguien muy a menudo, aunque también sucede en mercados con proveedores monopólicos, resulta ser el cliente.
“Simón dice”… ¿Y si lo que dice es falso, manipulado, maquillado, induce al error, o tiene por objeto salvar el pellejo de alguien incluso a costa de poner en riesgo el de los demás? ¿Y si antes de hacer lo que dice Simón pausamos un instante para determinar cuáles podrían ser las consecuencias positivas y/o negativas de actuar o no en base a lo que se dice y los precedentes que podríamos establecer con nuestra forma de proceder? Tal vez sólo sea resultado de algunas experiencias profesionales que me ha tocado vivir recientemente, o quizás producto del aislamiento tan largo derivado de la pandemia, pero percibo que muchos profesionales de ventas y/o servicio se están comportando más reactivos que nunca, y para poder seguir jugando, evitan a toda costa cuestionar todo aquello que dice Simón.
En la entrega anterior señalaba algunos de los errores más comunes que se cometen en las negociaciones de fin de año. Considero conveniente resaltar que a medida que la presión de tiempo, dinero y personas se incrementa, en esa misma medida aumenta el volumen de voz de Simón diciendo lo que todos deben acatar sin chistar y al pie de la letra. Sin pretender sugerir cuál es la decisión y dirección que cualquiera de ustedes debería de tomar, mi única recomendación posible es reflexionar cuidadosamente que cualquiera que ésta sea, tarde o temprano tendrá consecuencias positivas y/o negativas y establecerá precedentes que estarán vigentes bien entrado el 2023.
Simón Dice: “Permanece seguro, actúa con inteligencia y sé lo más amable que puedas con los demás”.