Filas interminables con poco personal preparado para proporcionar un servicio que sirva, llamadas telefónicas en espera con grabaciones asegurando que el cliente es lo más importante, reprocesos y retrabajo por errores en el diagnóstico inicial y/o la solución propuesta, falta de empatía de los profesionales de atención al cliente, ocultar incompetencias y deficiencias bajo procesos y políticas que nadie conoce, sustituir a la tecnología bajo toneladas de papel y tinta, anteponer las necesidades del prestador a las del usuario del servicio, trámites engorrosos, obsoletos, excesivamente lentos y de nulo valor cuyo único objetivo es que algunas personas justifiquen su trabajo y sueldo, nula comunicación, nichos de poder y barreras entre las diferentes áreas funcionales de una organización, clientes prisioneros de empresas por haber decidido adquirir sus productos y/o servicios, miles de pretextos, excusas y justificaciones surgidas de mentes con una gran imaginación sentadas detrás de un escritorio.
Como alguien que ha sido cliente durante gran parte de su vida, y consultor colaborando con miles de profesionales de ventas, soporte y servicio durante los últimos 30 años, lo planteado en el párrafo que antecede resume en gran medida muchas de las situaciones a las que he tenido que enfrentarme durante mi vida profesional. Puede sonar muy simple, pero después de tanto tiempo mi mayor aprendizaje es que en el actual entorno de negocios cada vez más complejo, altamente competitivo y en rápido cambio, existe una gran certeza: el servicio es hoy el diferenciador clave entre las empresas. Y el papel emergente del profesional de servicio es el factor más importante para el éxito presente y futuro de las organizaciones.
El profesional de servicio es percibido, y valorado, como el individuo que puede contribuir a generar el mayor impacto sobre los resultados obtenidos por los clientes mediante las capacidades de productos, servicios, programas y sistemas. Y más importante aún, también es percibido y valorado como aquel que tiene la mayor oportunidad para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Hoy en día, el papel emergente del profesional de servicio es multifacético, ya que además de incluir la tradicional e importante faceta de identificar y reparar problemas relacionados con productos y servicios, también incluye actividades tales como asesorar, guiar y actuar como consultor y coach. Su responsabilidad emergente también es multidimensional, ya que requiere que el servicio sea percibido y valorado de una forma totalmente diferente a como lo ha sido en el pasado. Los “resultados” obtenidos por el cliente han dejado de ser simplemente una medida del desempeño de un producto o servicio como exactitud, confiabilidad o disponibilidad, para evolucionar a un concepto más avanzado relacionado con la capacidad de un producto o servicio para ayudar a un cliente a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y alcanzar sus metas.
Dentro del alcance actual del papel y la responsabilidad emergente del profesional de servicio, los productos, servicios, programas y sistemas de una empresa son en realidad las soluciones del cliente. El mayor valor que el área de servicio puede brindar a un cliente consiste en ayudarle a alcanzar resultados óptimos mediante las capacidades de los productos y servicios provistos por su organización.
El papel y la responsabilidad emergente del profesional de servicio también implica trabajar “con” los clientes y no sólo “para” ellos. Y trabajar “con” ellos requiere comunicarse “con” ellos, lo que demanda un nuevo nivel de comunicación que permita desarrollar un mayor involucramiento y compromiso con. Mediante un mejor nivel de comunicación con los clientes, los problemas y necesidades serán identificados y diagnosticados completamente con una mayor rapidez y precisión. Y un nuevo nivel de comunicación, junto con nuevos niveles de involucramiento y compromiso, permitirá que el profesional de servicio sea capaz de construir relaciones sólidas y duraderas basadas en confianza, empatía, respeto y valor.
Como lo hemos discutido en entregas previas, el valor siempre se encuentra estrechamente relacionado con la percepción. Sin importar el valor que las organizaciones consideran que sus productos y servicios proporcionan a sus clientes, y sin importar el valor que el profesional de servicio cree que proporciona durante cada interacción, es la percepción del cliente sobre dicho valor lo que garantiza a las empresas, o impide garantizar, un flujo continuo de ingresos rentables.
Con un nuevo nivel de comunicación, y ello no incluye que la persona responsable de la interacción repita mil veces al cliente que entiende y siente lo que dice, junto con un nuevo nivel de involucramiento y compromiso, los clientes reconocerán y valorizarán aún más el valor que les brinda el profesional de servicio, y el valor proporcionado por las soluciones basadas en productos y servicios.
Alcanzar un nuevo nivel de comunicación y compromiso con los clientes demanda algo más que sólo buena voluntad; también requiere enfoque, esfuerzo y habilidades reales. Los amplios y detallados estudios conducidos por Acclivus durante más de tres años con compañías mundiales líderes en los negocios y la industria tales como: IBM, Xerox, Motorola, Cummins Engine, Rockwell Automation, Bayer Diagnostics, Hewlett-Packard y Mobil, y con los clientes que interactúan con los profesionales de servicio adscritos a dichas organizaciones, nos permitió identificar siete áreas de comunicación con clientes que colectivamente representan la diferencia que hace la diferencia, especialmente en un entorno cada vez más complejo, cambiante y competitivo como el que nos encontramos enfrentando hoy en día.
1. Abrir la Entrevista de Servicio
La apertura de cada entrevista establece el tono, dirección y enfoque para la interacción con el cliente. Durante la apertura se establecen las expectativas iniciales del cliente, y su actitud hacia el servicio es estrechamente vinculada con estas. Aquí se establece un plan inicial y un propósito compartido para trabajar con el cliente, y no simplemente para deshacernos de él haciendo que dé mil vueltas para con ello agotarlo por aburrimiento o cansancio.
2. Escuchar y Guiar el Diálogo de Servicio
Escuchar constituye el núcleo central para las comunicaciones con el cliente. Ninguna otra habilidad es más poderosa, o requerida, tanto para desarrollar comprensión como para comunicar el deseo por comprender. La regla número uno al diagnosticar problemas e identificar necesidades consiste en involucrar al cliente. Si esta es la regla número uno, entonces el error número uno que cometen hoy en día los profesionales de servicio es ignorar al cliente, lo que les impedirá encontrar la verdadera causa raíz de sus problemas y identificar sus necesidades más allá de lo obvio.
3. Evaluar el Progreso y Actualizar el Plan
Es imperativo mantener al cliente informado para que pueda estar involucrado y comprometido. Desconocer aquello que ha sido logrado, y lo que aún falta por alcanzar, impedirá que el cliente pueda contribuir al proceso. Carecer de noticias generalmente crea ansiedad y tiende a producir tensión, por lo que la repercusión negativa para la relación con el cliente puede extenderse mucho más allá de la actual interacción de servicio. Carecer de noticias definitivamente es una muy mala noticia.
4. Recomendar Enfoques para Resultados
Una de las facetas del papel emergente del profesional de servicio consiste en estar alerta de todos aquellos problemas y necesidades, independientemente de que no constituyan el motivo principal para la actual interacción de servicio, que pudiesen afectar adversamente el logro de resultados óptimos. Siempre que sea posible el profesional de servicio debe recomendar enfoques que permitan resolver o prevenir problemas, o satisfacer necesidades. Dar un pequeño extra es una forma muy poderosa para agregar valor a la relación de servicio.
5. Proporcionar Clarificación y Garantía
Con frecuencia los clientes expresan preocupaciones e inquietudes sobre las capacidades de un producto o servicio, las políticas y procedimientos de una organización o el proceso o enfoque que el profesional de servicio está siguiendo o recomendando. Intentar ignorar, minimizar, cuestionar e incluso culpar al cliente por sus malentendidos es una forma muy poderosa para dañar la relación. Debido a que la percepción del cliente, la forma en que ve una situación, guía su actitud y su conducta, siempre es importante responder eficazmente a sus preocupaciones e inquietudes, sin esgrimir que todo se trata de políticas, normatividades, procedimientos y procesos ultrasecretos que nadie jamás ha visto, que no están por escrito y que se encuentran resguardados en una bóveda bajo siete llaves.
6. Responder a las Demandas del Cliente
Los profesionales de servicio son confrontados por una gran cantidad de demandas por parte de sus clientes. Debido a que estos normalmente están bajo presión, algunas de las demandas son realizadas de forma educada y cortés, mientras que otras francamente de manera agresiva o amenazadora. Sin importar el tono de la demanda, es importante identificar cuál es la necesidad real detrás de la demanda para intentar satisfacer la necesidad sin tener que satisfacer la demanda. Desconocer la forma de responder a las demandas puede establecer precedentes mucho más poderosos que una política, ya que mientras la política dice lo que las empresas deberían de hacer, los precedentes dicen lo que hacen.
7. Cerrar la Entrevista de Servicio
El cierre de la entrevista influye sobre la percepción del cliente acerca del valor que el profesional de servicio le ha proporcionado durante la interacción. Dicha percepción puede fortalecer, o debilitar, la relación con el cliente, y garantizar, o impedir garantizar, la obtención de un flujo continuo de ingresos rentables. Es este valor, y las distintas facetas del papel y la responsabilidad emergente del profesional de servicio, lo que le permitirá diferenciarse como la solución para sus clientes.
“Independientemente del valor que tú consideras que aportas como profesional de servicio, es la percepción del cliente sobre dicho valor lo que garantiza, o impide garantizar, un flujo continuo de ingresos rentables” – Randall K. Murphy