Hace algunos días escuchaba en un noticiero radiofónico a una enardecida señora que le decía a un funcionario público que no confiaba en él, a lo que éste le respondió enojado que él tampoco confiaba en ella. Sin pretender inmiscuirme en los fangosos y enredados terrenos de la política, me gustaría utilizar este reciente ejemplo de la picaresca nacional como base para intentar abordar el tema de esta nueva entrega. La primera pregunta que probablemente viene a mi mente es, ¿qué es eso que los dos personajes declaran ausente dentro de su relación? Al hablar de confianza nos referimos a la posibilidad de creer, o tener la esperanza firme, que otra persona, o un grupo de ellas, actuarán de manera adecuada en su ausencia, sin defraudar, engañar o necesitar supervisión o vigilancia. La confianza es una hipótesis sobre la conducta del otro, que puede verse reforzada o no dependiendo de sus acciones y reacciones.
La semana pasada leía la interesante columna periodística del abogado José Elías Romero Apis en la que reflexionaba sobre la llamada ecuación de las retribuciones. En términos simples el autor plantea dos sencillas preguntas para intentar ejemplificar un teorema tan complejo. ¿Qué le debe un ciudadano a su gobierno?, y ¿qué le debe el gobierno a un ciudadano? Si los dos se han dado mucho, estarán a salvo los principios, derechos, instituciones, gobernantes y gobernados. Si ambos se han dado poco, la gobernabilidad, democracia y estabilidad puede estar en peligro. Si el ciudadano le debe mucho a su gobierno, lo que menos puede hacer es respetarlo, mientras que, si el gobierno le debe mucho al ciudadano, lo menos que puede hacer es atenderlo. Concluye Don José que no quisiera ni pensar en aquellos casos en que las dos partes no se deben nada. Y yo agregaría, o en aquellos casos en que lo único existente entre las partes es la desconfianza, como bien lo describe el ejemplo señalado en el párrafo que antecede.
Si llevan algún tiempo siguiendo mi blog, probablemente recordarán que la confianza es la base sobre la cual se construye y desarrolla una relación de negocios. Los otros tres elementos que también deben estar presentes son la empatía, el respeto y el valor. El principio (verdad fundamental) de causa y efecto establece que, “todo lo que decimos y hacemos con un cliente tiene un efecto”, por lo que la confianza de alguien siempre está estrechamente vinculada con sus expectativas, es decir, con la esperanza o posibilidad de obtener algo. Quizás muchos de ustedes habrán escuchado la popular expresión que dice “prometer no empobrece”. El significado de la frase se refiere a que aparentemente las promesas no cuestan ningún esfuerzo ni generan compromiso alguno. El desafío que yo veo es que cuando el cliente percibe la promesa realizada (la causa) por el profesional de ventas o servicio, ésta siempre tenderá a influir directamente en sus expectativas (efecto), y los problemas saldrán a relucir cuando aquellos a los que se les ha prometido algo comiencen a exigir resultados inmediatos y tangibles.
Los únicos que pueden influir, positiva o negativamente, en las expectativas de sus clientes con todo aquello que dicen y hacen (conductas observables), son los propios individuos que cotidianamente interactúan con ellos. He atestiguado miles de situaciones en las que, con objeto de concretar nuevos negocios, los vendedores prometen a sus clientes el oro y el moro, sólo para que después los profesionales de soporte y servicio tengan que inventar miles de pretextos para justificar su falta de resultados. “Ahorita queda, permítame tantito, mañana se lo entrego, no llegó la pieza, el pedido está retenido en la aduana, ya nada más nos falta una firma, le llamo en una hora, mi jefe se reportó enfermo, ese equipo ya está descontinuado, el embarque llegó incompleto, al responsable le dio COVID, ya van en camino, tiene que pagar por la instalación, el conductor dice que no encontró su dirección, no sabría decirle, tenemos problemas con la red, su pagó no pasó, etc.”
Alguien me dijo alguna vez que prometer es una de las cosas que más puede empobrecer a los negocios actualmente, debido a que las promesas formuladas en exceso por las organizaciones el día de hoy serán las deficiencias en su desempeño el día de mañana. Y quizás el problema más grave no sea necesariamente el incumplimiento de promesas, sino que ello comenzará a deteriorar las expectativas de los clientes y, por consiguiente, su esperanza de que algo suceda o funcione de una forma determinada, o que una persona actúe (conducta observable) tal y como se comprometió a hacerlo. Si las expectativas sufren, esto impactará directamente sobre la base de confianza en que debe de sustentarse cualquier relación humana y, por ende, de negocios. Sería un buen ejercicio si cada uno de nosotros pudiera reflexionar sobre alguna situación particular en la que un proveedor se haya comprometido a hacer determinada cosa, las expectativas que ello generó, el resultado final obtenido y la afectación que ello tuvo en el nivel de confianza, así como en la relación cliente-proveedor.
Viene a mi mente la mala experiencia que tuve hace algunos años cuando decidí adquirir un automóvil de una reconocida marca europea, mismo que fue pagado en el tiempo y forma convenido con el proveedor. Lo curioso es que, al programar su entrega (con la particular emoción que ello conlleva), el día y hora se postergó en múltiples ocasiones argumentando que lo estaban preparando y lavando. Desde luego que cuando esto sucedió, el vendedor ya había viajado fuera del país para enrolarse en la legión extranjera previa cancelación de todos sus medios de contacto. ¿Volvería a hacer negocios con él? Probablemente no. Dañar la confianza de un cliente con un desempeño deficiente es una forma poderosa para perder negocios futuros. Mucho se ha escrito y hablado sobre la dificultad y el costo que conlleva para las organizaciones desarrollar un nuevo cliente en comparación con mantener a los que ya se tienen.
Cumplir con las expectativas del cliente, creadas a partir de todo lo que le dicen y hacen los profesionales de ventas y servicio con los que interactúa cotidianamente, ayuda a fortalecer su credibilidad en las organizaciones, así como en los individuos que las representan. Esta a su vez está estrechamente vinculada con la confianza que los clientes tienen en las personas y su actividad profesional. Cuando las empresas, al igual que los políticos, utilizan las promesas como un gancho para recibir algo hoy, con la falsa oferta de retribuir algo mañana, quedarán en el aire las expectativas, credibilidad, satisfacción de necesidades y confianza. Tal vez los clientes lleguen a olvidar el momento en que alguien traicionó su confianza, aunque es muy poco probable que olviden cómo los hicieron sentir. Probablemente la mejor recomendación que podemos seguir es nunca prometer algo que sabemos de antemano que jamás seremos capaces de cumplir.
“La integridad de intención consiste en decir siempre lo que haces y en hacer siempre lo que dices.” – Randall K. Murphy